Väliskülas on selliseid stseene tihti leitud - paar tellis hiina toitu kastides. Kolleegid toovad kontorisse lõuna. Pidu: kõik ootavad, et lastakse välja burrito. Kohapeal asuvas vene kinos on kõik need stseenid kas restoraniks või kodus valmistatud toiduvalmistamise laud. See on nii, kui film peegeldab reaalsust: Läänega võrreldes ei ole toidupakkumine Venemaal väga arenenud. Sellel on kaks peamist põhjust.
Esiteks, Venemaa turu eripära roll. Loogiline on see, et Suurbritannias, kus toidu valmistamise traditsioon kodus või kontoris on aastakümneid kujunenud, on Just Eat'i tellimis- ja kättetoimetamisteenus kapitaliseeritaks umbes 3,5 miljardit dollarit. On natuke vähem loogiline, et Türgis tegutsev Yemeksepeti kapitalisatsioon on umbes 1 dollar, 8 miljardit eurot. Ja juba täiesti tavalisest - endise Nõukogude-Ungari, kus elab vaid 10 miljonit inimest, turuliider annab 10 000 tellimust päevas.
Vene publikut eristatakse mitte nõukogude minevikust, mitte sellest, et "meie rahvas ei võta takso pagariäri juurde" ja kindlasti ei oota nad, et rull viiakse koju. Venemaal ei ole tavapärane süüa ainult restorani. See nõuab erilist sündmust, mis tähendab, et peab olema puhkus ja eriline õhkkond. Paljud ei ole ikka veel valmis maksma ainult hea toiduga - külg on nende jaoks oluline. Peale selle on Venemaa tarbijad väga suured kaubamärgid lojaalsed, seega on suur osa tellimustest Venemaa turul oma restoranide, peamiselt suurte kettide tarnimisega.
Teine põhjus, miks kodus toidu tellimine on suhteliselt vähe populaarne, on kogu kohaletoimetamise keerukus. Toitlustamine on tohutu peavalu restoraniomanikule: teil on vaja ehitada täiesti toimiv logistikasüsteem ja see ei puuduta üldse toitu. Star Chef, põllumajandustoodete usaldusväärne tarnija, ideaalne töötajaid, moes disain - see kõik ei mängi mingit rolli tarnimise korraldamisel. Kuid peate täiendavalt palgama arendusmeeskonna, et luua sobiv veebisait või rakendus, leida tõestatud kullerid, lähetaja, kes võtab tellimusi, ja juhid, kes tagavad süsteemi töötamise. Kõik see on lisakulud. Kui lagundate toidupartiide järjestamist, siis näeb see välja nii:
Esiteks peate pakkuma kasutajale mugavat liidest ja mitmes versioonis. Rahvusvaheline analüütiline tööriist StatCounter teatas hiljuti, et enam kui pooled Interneti-liiklustest maailmas koosnevad mobiilseadmetest, seega on vaja mitte ainult veebiversiooni, vaid ka iOS-i ja Android-i rakendusi. Näiteks 72% tellimustest saabub mobiilseadmetest. Taotlus võib leida läheduses asuvaid restorane, kasutades geograafilist asukohta ja võimaldab teil maksta krediitkaardiga. Teisest küljest maksab Venemaa plasttoodete turul keskmiselt 20% tellimustest, seega on vaja ka sularahavahet.
Internetis peate laadima menüü ja maitstavate toitude fotod, võib see aidata teeninduspartnerit. Tellimus pole veel võitu, peate selle kõigepealt kinnitama. Kui klient tellib esimest korda, peab ta helistama - veendumaks, et ta tõesti ootab oma khinkali, ja see, ei ütle, et see on naaberlubade rall. Alles pärast seda tuleb tellimus restoranisse üle kanda.
Oluline on see, kuidas teenus ületab tellimuse partner restoranidele. Vaid poolteist aastat tagasi saadeti enamik tellimusi (60%) e-posti teel. Ja tänapäeval jätkavad paljud kogutajad seda kommunikatsioonikanalit või telefoni. On selge, et see kõik on kiviajast lugu: restoran peab kas telefoni asetama inimesele või laskma seda tööd sellel, kes võtab tabeli armor, lisades täiendava lingi. Protsessi lihtsustamiseks võite kasutada kolmanda osapoole lahendusi, mis integreeruvad toidupakettide platvormiga, samuti kaubanduse automatiseerimise tarkvara. Sellisel juhul saadetakse kõik tellimused otse ühisesse baasi - see on mugav, kuid tasub lisaraha. Tellimuste edastamise teenindusklubist läheme kasutama oma lahendust: tahvelarvutile on lisatud spetsiaalne rakendus, mis saab teavet tellimuse, esitamise aja ja aadressi ning makseviisi kohta. Tableti võib anda kelnerile, kes töötab koos temaga samas režiimis, kus ta teenib külalisi.
Selleks, et khinkali jõuaks näljase kliendini kiiresti, peab teil olema vastutavate kullerite personal ja selge saatmissüsteem. On oluline, et kuller töötab ainult toidu kohaletoimetamise tellimuste täitmiseks ja ei pääse reisijat järgmisele tänavale, samal ajal kui khinkali külmub termokostis.
Tellimuste koordineerimine reaalajas võimaldab rakenduse väljaandmist, kus kaardil on praegu selleks päevaks avatud restoranid ja kullerid. Kui süsteem on silumiseks, töötab kogu järgmine protsess nagu pöidla ülespoole: dispetšerile ja kohvile jõuab uus tellimus, mis kinnitab teatud aja tellimust. Dispetšer määrab kulleriga lähimasse ettevõttesse, läheb restoranisse, korrastab tellimuse ja reisib kliendiga.
On selge, et tätoveeritud habemega mees, kes avas oma unistuste burgerit, ei taha korraldada kullerite valimist, valida saatesüsteemi ja jälgida seda, mis täpselt juhtus kulleriga Moskva teise otsaga ühe klientiga. Ta tahab lihtsalt linnus parimaid burgereid praadida. Veelgi enam, kogenud restoranimajad ei soovi seda teha, eelistades keskenduda restorani jaoks olulistele omadustele - köögis ja teeninduses.
Selle tagajärjel - kohvikute ja restoranide omanike osa elab ilma tarneta. Eraldi sünnitab kerge versiooni tarne. Näiteks töötab see 12-16 tööpäevadel, kilomeetri kaugusel ja peatub, kui kuller on haige või puhkusel. Teised eelistavad keskenduda institutsiooni disainile ja köögile, pakkudes kolmandate osapoolte teenuste halastust. Siin algab küsimuste tsoon: kas asutus kasutab sellist koostööd, eriti kui tegemist on suure teenuse pakkumisega, millega on ühendatud rohkem kui 4500 restorani? Ärge "zatru", kas see on selle arvukuse hulgas järjestuses, kuid koka vaikselt parandab retsepte? Lühike vastus on see, et kui peakokk tegelikult välja pannakse - ei, ära moosi. Kui te langete, siis on tõenäosus.
Kohaletoimetamise teenus teenib iga tellimuse - tema huvides suurendada klientide kasumit. See tähendab, et olemasolevate ettevõtete, kohvikute ja restoranide nimekirjas, kus on parim teenindus, peaks olema suurem ja nimekirjas on need teenused, kus teenus on lame. Hinne viiakse läbi automaatselt kolme parameetri alusel: arvustused, kasutaja tagastatavus ja restorani tõrgete arv teatud aja jooksul. Kui ettevõte lühikese aja jooksul keeldub tellimuste vastuvõtmisest mitu korda, langeb see mitme punkti võrra. Kui kõik läheb sujuvalt ja kliendid järjest enam järjest tellivad, tõuseb restoran väljaandmisega.
Teenus saab iga tellimuse eest komisjonitasu, kuid keskmiselt maksab ainult logistika rohkem.
See komisjonitasu sisaldab tasuta kohaletoimetamist kasutajale, samuti tellimuse vastuvõtmise aja ja toidu kvaliteedi tagatisi. Samal ajal pakuvad restoranid tasuta juurdepääsu tarnija turustusvõimalustele ja kõige tähtsamale sihtgrupile. Teenus võib viia kliendi tellimiseni läbi otsingupäringu: kui ta otsib juustukooge, siis lisab restoran restorani lisavõimalusi, mis suurendavad tõenäosust, et inimene näeb teda selles küsimuses ja paneb seal tellimuse. Mobiilirakendustes olevate märguandmete kuvamine on samuti väga suur, nende kaudu saate oma sihtrühmaks rääkida allahindlustest ja soodustustest ilma reklaami kulutamata. Seega muutub kogumiseks restoranis uute klientide allikas, mis ei nõua lisakulusid, vaid toob korrapäraselt raha. Kui tarbijad usaldavad suuremaid kaubamärke, mis ise pakuvad logistikat ja kõiki sellega kaasasolevaid teenuseid, on kõige soodsam teenuste tellimise ja kättetoimetamise mudel keskmise segmendi kasvatamise toetamine, heatevõtete nähtavuse suurendamine ja nende toiduvarude kättesaadavus. Sama mudel on restoranide jaoks optimaalne. Kõik, mida peate tegema, on maitsev ja kiire valmistamine.
Hinnanguliselt j'son Partnerid Konsultatsioonid, alates 2015. aastast (55 miljardit rubla), on Venemaa ekspresstööstuse turg pidevalt kasvanud. Samal ajal on paljudel ettevõtetel oma kohaletoimetamisteenused - nende osa on raske hinnata. Keskkonnas, kus kõik on valmis kaupu tooma, mõjutab tarnekvaliteet märkimisväärselt klientide lojaalsust. "The Secret" õppis, kuidas korraldada kullerteenuse tööd, et ostjad tagastama tellimuse.
Ärge oodake, et keegi, kellel on vaba aeg, saab kulleriks. Valige töötajad, kes on valmis oma ettevõtte väärtusi austama ja proovige üksikasjalikult õpetada klientidele nende teeninduse taset. Lillekaupluste "Florist.ru" võrgus on kuller vaja mitte ainult kimbu tarnida, vaid ka esitada see vastavalt kliendi soovidele. Ettevõte väidab, et koos lilledega annavad nad positiivseid emotsioone, mistõttu on kulleri kommunikatiivne ja rahulikkus oluline. Ta peaks saama võita saaja, olla valmis lugema kliendist õnnitlused või muutuma jõuluvana. Kõik kullerid õpivad lillede käsitsemisel ja mittestandardsete olukordade lahendamisel, saavad spetsiaalseid kõnede skripte.
Sa ei saa üks kord juhendada ja kullerite saata iseseisvas reisi. Bringingi teenistuses õpetatakse iga uut "Bringerit" rakenduse reeglitega ja suhtlevad klientidega. Nad õpivad reageerima mittestandardsetes olukordades ja kui on vaja vestlust operaatoritele üle kanda. Juhendi muster töötati välja koos psühholoogide ja logistika spetsialistidega. Kuid pädeva töö saamiseks ei piisa ainult koolitusest. Kui kuller hakkab järjekorras lahkuma, võib ta ettenägematute asjaolude korral pöörduda Bringeri tugiteenuste osakonda: kaks või kolm inimest on piisavalt, et kaasata ligikaudu 2000 tarne iga päev. Juhtimine toimib mitte ainult filtreerimissüsteemina, vaid suurendab ka Bringi usaldustaset: kandidaadid tutvustavad meeskonda, näevad platvormi toimimist.
Kutsekvalifikatsioonide puudumise tõttu kaotavad kullerid oma töö huvi. Nad ei järgi tellimuste voogu ja kliendid ei ole teenuse kvaliteediga rahul. On vaja näidata kulleritele, et nad, nagu teised töötajad, saavad soodustust või rahalise tasu. Samuti saate sisestada gamificationi elemente.
"Me tegime kullerite gradatsiooni, jagades need gruppidesse," ütleb Wokkeri nuudlite kaupluse endine tegevdirektor Anton Buterbrodov. Umbes 15 parimatest kulleritest, kes olid toitjad, töötas ainult keskuses, mis võimaldas neil võtta palju tellimusi ja teenida rohkem kui teised. Kui üks neist rikkus distsipliini, siis oli ta kullerite teises rühmas, kes andis korraldusi kaugetele kohtadele. Kulleritele anti ka vahet: nad võivad teenida välk kiireks kohaletoimetamiseks ja tänu kliendile. Mida rohkem piksendust, seda suurem on võimalus minna keskasutusse. Kullerid töötavad eraldi ja tellisid piirkonnale fikseeritud makse. Et kullerid ei tagastaks pärast kättetoimetamist tühjade kätega, võtsid "teise laine" töötajad värske kuni kümme tellimust ja saatsid need esimesele kulleritele metrooühendustes. Hinne süsteemi abil suutis ettevõte stabiliseerida töötajate käibe: kullerid ei jätnud tööd, sest nägid väljavaateid rohkem teenida.
Kullerite saab jagada mitte ainult tellimuste geograafiaga, vaid ka klientide segmentide või muude oluliste parameetritega. Uues tarnekeskuses Smart Express (mis kuulub restoraniteenuste pakkujani Smart Tomato) pakuvad võileivad kliendid - alates massiturust kuni premium segmendini. Esialgu annab uus kuller kiire toiduga ja hakkab edukaks tööks aja jooksul saama soodsamaid tellimusi.
Hoolimata asjaolust, et suured ettevõtted saavad luua oma kohaletoimetamisteenust, pöörduvad nad üha enam allhangete poole. "Oma kullerpostiteenused pakuvad väga väikest osakaupa ja neid kasutatakse peamiselt uute ideede ja tehnoloogiate käivitamiseks," ütles Eldorado transpordilogistika direktor Andrei Shelomtsev. Tema sõnul võimaldab allhankija kiirelt tarnida või suurendada oma mahtu uutes kohtades, võttes arvesse linna või piirkonna iseärasusi. Logistikaettevõtete jaoks kehtestab Eldorado oma kullerpostiteenuse standardid ja jälgib nende rakendamist.
Allhange on kasulik, kui tellimuste arv on ettearvamatu või liiga suur. See on ka hea lahendus mitmetes piirkondades tegutsevatele ettevõtetele. KupiVip kontserni asedirektor Anton Kryukov ütleb, et Moskvas ühendab internetikauplus oma ja kolmanda osapoole kullerid: 120 inimese töötajad töötavad kaheajalises graafikus ja kõik ülejäänud on oma autodega palgatud esindajad. Nad lähevad välja sõltuvalt tellimuste arvust ja kaasatud töötajate arv võib ulatuda kuni 70% kullerite koguarvust. Pikemate perioodide jooksul saadetakse tellimusi kuni 400 inimesele. Ettevõttel on oma kohaletoimetamise teenus ainult Moskvas, Peterburis, Rostovis ja linnapiirkondades ning muudes piirkondades teeb KupiVip koostööd kohalike teenustega.
Väikeste ja keskmise suurusega ettevõtete puhul on kullerteenuse loomine kallis: see võib tulus olla ainult siis, kui tellimusi on palju. Samal ajal läheb Bringi teeninduse hinnangu kohaselt umbes kümme tellimust päevas oleva ettevõtte jaoks oma kohaletoimetamisteenuse eest maksma umbes 1 miljardit rubla. See kulutab esitajatele, tellimiskäskudele, kontorile ja kindlustusmaksele. Kui ettevõtte käive on väike, ei suuda oma kohaletoimetamise teenusega vältida probleeme ooteaja ja tippkoormusega. Seetõttu on kõigepealt paremini ühendust võtta logistikateenuseid pakkuvatel ettevõtetel, kes pakuvad tellijatele vajalikku arvu kullereid - nad reageerivad tellimustele nii taksojuhtidena.
Kliendid on inimesed, kes suhtlevad teie kulleritega kõige enam ja ainult need aitavad probleeme tuvastada ja parandada teenust. Elementaree Power Designeri looja Olga Zinovyeva hindab tarnekvaliteeti, jälgib kogu tellimuste baasi latentsusnäitajaid ning valib klientide telefonivestluse.
Nagu tarnekluba avalike suhete direktor Irina Egelskaya, tunnistab, et logistikateenuste peamine probleem seisneb tellimuste vastuvõtmise ja kättetoimetamise valesti ehitatud mehhanismis. Toidu tarnimise tegemisel ootab ostja lähitulevikus valmis toitu. Klient ei võta arvesse restorani köögi töökoormust, tasuta kullerite arvu ja olukorda teedel. Tema jaoks on ainus oluline asjaolu, et tellimus saabub kuum ja värske. Seepärast on mõttekas kohe klientile öelda, kui palju ta peab ootama ja järgima seda lubadust. Täna käivitas kohaletoimetamisklubi Moskvas oma kohaletoimetamise teenus ja piiras rangelt tarneaega - mitte rohkem kui 45 minutit alates tellimuse saabumisest süsteemis. Neist 3-5 minutit kulub töötlemiseks ja tellimuse kinnitamiseks, restoranis 20 minutit toiduvalmistamiseks ja sihtkohta jõudmiseks 25 minutit (tellimused saadetakse kolmanda ringtee kaudu).
Kursereid tuleks õpetada suhtlema klientidega, et vältida nende rahulolematust. Näiteks kui teil on hilinemise oht, peaksite võtma kliendiga 15 minuti jooksul ühendust, et teada saada, kas ta on valmis ootama. Nii et klient ei suuda arvata, kus tema tellimus.
Kullerteenused peaksid saama tellimusi kohapeal sulgeda, et kullerid saaksid vähem aega. Tänu suuremahuliste kaupade kohaletoimetamise teede liiklusele on jalakäijate kullerite kasutamine tõhusam. Erandiks on kohaletoimetamine öösel ja väljaspool linna.
Kui edastamise kiirus on eriti tähtis (näiteks toidule tarnimisel), on ettevõtetel parem piirata katteala sõltuvalt sellest, kui palju punkte see on. Kullerid saavad täita maksimaalse tellimuste arvu ühe sektsiooni sees. Kui need on kogu linna hajutatud, siis kaugemate piirkondade tellimused vähendavad oluliselt kulleri käivet. Nüüd on paljud toidukäitlejad keskendunud valdkondadele, kus asuvad nende restoranid või turustuspunktid. Wokker ja Papa John ei anna tellimusi Moskva kindlatele aladele ja Pantchetta Pizzeria toimetatakse viie metroojaama kaudu.
Artiklis käsitletakse logistika juhtimise parandamise probleeme tarbekaupade hindamise alusel maja tarbeks toodete (roogade) kohaletoimetamise valdkonnas. Loomsete tegevuste laiendamine toitlustusteenuste lisateenuste pakkumisel on positiivne trend. Toiduainete (roogade) kättetoimetamine kodus loetakse kauba müümise ja teenuse vormis.
Toiduainete (toit) tarnimine tarbijaanalüüsi alusel. Avaliku toitlustuse levitamine on positiivne. Toiduainete ja teenuste kohaletoimetamine.
UDC 660,43 BBK 36,99
MUUDE LOGISTIKATOODETE TEENINDUSE TEGEVUSTE (PÜÜGID) OMADUSED
D.A. Karh, O.V. Chugunova, D.V. Grashchenkov
Artiklis käsitletakse logistika juhtimise parandamise probleeme tarbekaupade hindamise alusel maja tarbeks toodete (roogade) kohaletoimetamise valdkonnas. Loomsete tegevuste laiendamine toitlustusteenuste lisateenuste pakkumisel on positiivne trend. Toiduainete (roogade) kättetoimetamine kodus loetakse kauba müümise ja teenuse vormis.
Märksõnad: logistika; organisatsioon, juhtimine; laevandus; eaI keskus; toitlustamine; toode; tassi; teenus; tarbija.
Piirkonna elanike vajadus rahva toitlustamiseks on otseselt seotud mitme pidevalt toimiva sotsiaalse ja majandusliku teguriga. Samal ajal tuleks teatud piirkonna toitlustamise taset kaaluda mitte ainult majandussektorite arengu, vaid ka demograafilise olukorra muutuste tagajärjel.
Sverdlovski oblasti põllumajandus- ja toiduaineteministeeriumi andmetel on praegu regioonis 63636 toitlustusettevõtet. Jekaterinburgis on 1815 toitlustusettevõtet, kus on peaaegu 140 000 istekohta. 690 neist on
"Suletud" ettevõtted (näiteks sööklad taimedel), ülejäänud 1125 (75 tuhat kohta) kuuluvad avalikku võrku (joonis 1).
Uurali pealinnas on kontsentreeritud 36,5% restoranidest ja kohvikutest, 1,4 toitlustuskohta ühe elaniku kohta. Samal ajal on Sverdlovski piirkonna söögiköögis olevate kiirtoidurestorude koguarv viimase kahe aasta jooksul kahekordistunud ja nüüd on nende turuosa kogus kasvanud 15% -ni, samas kui 2010. aastal oli see 7%. Piirkonna kohvikute ja restoranide arvu kasvutempo aeglustub siiski.
Suurim arv Leninski linnaosas paiknevaid toitlustusettevõtteid.
Joon. 1. Toitlustusettevõtete, sealhulgas linnaosade avalike toitlustusettevõtete kättesaadavus
See on tingitud asjaolust, et linnaosa on kogu linnalähedane, tal on suur hulk haldusasutusi ja kaubandusstruktuure, mis tagab toitlustusettevõtete teenuste ja toodete suure nõudluse.
Toitlustamise majanduslik tähtsus sõltub selle asukohast piirkondlikus paljunemisprotsessis. Sotsiaalse tootmise protsessi juurutamine, inimeste toimetuleku taastamine tööjõutöö protsessis, avaliku toitlustamine tegeleb selle taasesitamisega. Rahvuskaupade paljundamine ja samaaegne rahvamajanduse ja elanikkonna elukvaliteedi teenindamine toob kaasa kohaliku elanikkonna toitlustamine, aidates kaasa piirkonna produktiivsete jõudude arengule ja seeläbi hõivata sotsiaalse taastootmise süsteemi üks olulisemaid kohti. [2]
Viimase kahekümne aasta jooksul on Venemaa ettevõtetel kogutud märkimisväärseid kogemusi logistika kasutamisel äriprotsessides. Samal ajal kuulub logistika teenindussektorisse, sealhulgas toitlustussektorisse, vähe uuritud logistika valdkonda, mis on selle valdkonna jaoks mõeldud ühelt poolt, et tugevdada toitlustusettevõtete finantsilist sõltumatust, parandada ettevõtete juhtimismeetodeid ja teiselt poolt jätkusuutlikku toimimist. Vahepeal aitavad toitlustusettevõtted kaasa nii majanduslike kui ka sotsiaalsete ülesannete lahendamisele, et rahuldada elanike vajadusi kodus toitlustamise ja vaba aja veetmise korraldamisel. Nende ülesannete lahendamiseks on vajalikud uued lähenemisviisid järkjärguliste vormide ja teenusetalitluste väljatöötamisele, ettevõtjate tõhususe hindamisele, hindade alanemisele, avalikele toitudele pakutavate toodete kvaliteedi parandamisele [4].
Toitlustuse logistika on tohutu hulk tegevusi, mis on seotud tooraine liikumisega tarnijalt tootmisprotsessi algusest ning lõpptoodetest ja pooltooted tootmisliini toodangust tarbimisse vastavalt tarbija vajadustele. Logistikal on eriline koht maja valmistoodete ja -toodete tarnimiseks.
Vastavalt GOST R 50763-2007 punktile 6.1 "Toitlustusteenused. Üldsusele müüdavad toitlustustooted. Üldised tehnilised tingimused, mis on heaks kiidetud 27. detsembri 2007. aasta Ros-Techregulatsiooni nr 474-st, on lõpetatud toitlustustoodete müük eelkõige väljavõtmiseks ja ekspordiks klientide tellimustele, sealhulgas kohaletoimetamine, koolituskohad jne [1]. Seega hõlmavad toitlustusteenused ka lõpptooteid (nõud) tarbijale.
Toitlustuse logistika eripära seisneb selles, et ettevõtted kasutavad igapäevaselt tooraineid, kaupu ja pooltooteid, mis vajavad spetsiaalseid ladustamisviise (logistika ostmine), kuid nende tarbimise maht, lühike kõlblikkusaeg ja lõpptoote müük (turustuslogistika), piiratud ladustamisalad ruumidel on märkimisväärne mõju pakkumise mahtudele (joonis 2) [7].
Tänapäeval on Jekaterinburgis toitlustustoodete ööpäevaringne kättetoimetamine üsna populaarseks. Jekaterinburgi elanike mõtetes on järk-järgult likvideeritud mõte, et sellist teenust nagu toidud (toidud) maja juurde saavad kasutada ainult laiskad inimesed.
Vastavalt Jekaterinburgi ametlikule statistikale pakuvad 72 majapidamist teenust oma maja kohaletoimetamiseks maja juurde (joonis 3).
Ettevõtete koguarv Jekaterinburgis valmistatud toitude tarnimiseks on ligikaudu 300, kuid seal ei ole enam kui 30 ettevõtjat, kes mängivad olulist rolli ja kavatsevad seda valdkonda arendada. Tavaliselt võivad kõik turul tegutsevad organisatsioonid jagada kolme kategooriasse: ettevõtted mis on spetsialiseerunud valmistoidu tarnimisele ja täielikule tootmistsüklile - oma köögist kuni kohaletoimetamisteenistusse ("Restoran Mandarin", "Furshet" jne); klassikad restoranid, mis arendavad kohaletoimetamist (Troekurov, Iiri sisehoov jne); ettevõtted, kes pakuvad toidu kohaletoomiseks vahendusvahendeid ("Restaureerimine", "Sushkov" jne).
Kullerpostiga toodete (roogade) tarnimine koju on konkurentsieelisega kliendisuhete haldamise süsteemis. Teenuse kvaliteet, mida mõõdetakse klientide rahulolu ja pühendumusega, tuleneb kaasaegsetest infotehnoloogiatest ja paindlikust infrastruktuurist, kui tarbija asub keskuses [5].
Toitlustussaaduste kullerpostituse populaarsus kasvab aasta-aastalt ja selle suuna arendamiseks turul ilmnevad uued teenused. Üha rohkem veebisaite pakuvad külastajatele tellimust erinevate kujul toitlustusettevõtete toodete (roogade) tarnimiseks. Mõned korraldavad teenust "käivitusvalmis", võttes üle logistika, teised koguvad ainult tellimusi ja suunavad need restorani, valmis ise kätte toimetama.
Logistikavoogude korraldamine avab klienditeeninduse parandamise võimalused. Lisaks vajalike kulinaarsete toodete pakkumisele on hiljuti oodanud tarbijad pakkuma neile täiendavaid teenuseid toodete (roogade) tarnimiseks lühema aja jooksul, et parandada suhtlust transpordiagentuuridega.
Joon. 2. Peamised logistika liigid toiduainetööstuses
Verh-Isetsky piirkond Zheleznodorozhny Kirovsky district Lenini district
Oktoobri linnaosa Ordzhonikidzovski Chkalovski piirkond
Joon. 3. Kohalike toitlustusettevõtete jaemüük kodu- ja välistingimustes
organisatsioon, rahulolu muudest taotlustest, mis on integreeritud logistikateenuste osas teostatavad [4, 6].
Kui standardid ja elatustase kasvavad, ootavad tarbijad uusi ja paremaid teenuseid. Sellega seoses peaksid toitlustusettevõtted kavandama mitte ainult oma varustust (logistika ostmist), vaid ka tarnima oma kliente (müügilogistika): kulleriga tarnitud valmistooteid (nõud).
Peamine omadus on see, et ettevõtted, kes korraldavad toodete kohaletoimetamist oma kodudesse, peavad elanikkonna stereotüübid silmitsi seisma. Enamik inimesi arvab endiselt, et maja toodete (nõud) pakkumise teenused on kättesaadavad ainult keskmise sissetulekuga tarbijatele (joonis 4).
Koduartiklite (roogade) kättetoimetamise uuringu tulemuste analüüs näitas, et enamik vastanutest (62%) ei ole valmis seda teenust tasuma, uskudes, et see peaks olema tasuta; 23% vastanutest soovivad kulutada kuni 100 p. 3% - kuni 200 p.
Enamik ettevõtteid on määranud läve ostuhinna: kui tellite tooteid väiksema summa eest, maksab ostja suure hulga tellimuste korral tasuta teenuseid. Makse võib teha nii nagu traditsioonilisel viisil - maksmine kullerile (sularaha
ny ja sularahata makseid) ja kasutades plastikkaarti täites spetsiaalset vormi saidil.
Kõige populaarsem pitsa teenus, rullid, kebab, pirukad ja joogid. Praegu Venemaal kasutab seda teenust 40-57% vastanutest, olenevalt piirkonnast. Samal ajal on vaja märkida, et vastajad on märkinud mitmeid puudujääke koduste kättetoimetamise teenistuses (joonis 5).
Samuti tuleb märkida, et märkimisväärne osa (77%) vastajatest on selle teenistuse suhtes positiivne. Kodu kätte jõudnud kõige populaarsematest toodetest (nõud) rääkis 56% vastanutest pitsat, 37% - rullides, 18% - grillile keedetud keebeid ja roogasid, samuti populaarsed ka ärilõuna vormis keerukad toidud.
Tänapäeval on kõige populaarsem kodu- ja kontorikorraldust nõudvate toitlustusteenuste hulgas pitsa, jaapanikeelsete söögikordade ja -tooted. See toode on valmistatud kiiresti ja lihtsalt, nii et klient ei pea pikka aega ootama. Toidu tarnimise eelised büroos või kodus on säästa aega, efektiivsust (sööke tarnitakse spetsiaalsetes roogades, mis hoiavad neid kuumalt ja värskelt), samuti võime valida soovitud koha ja kohaletoimetamise aeg.
Mulle on raske vastata teenuse maksumusele kuni 200 rubla juurde, teenuse maksumus kuni 100 rubla. teenus peaks olema tasuta ■%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70
Joon. 4. Kodu kättetoimetamise maksumusest vastajate arv,%
Vajadus sularahamakse järele Kulleri ebaühtlus Sanitaarreeglite mittetäitmine Nõude kvaliteet Tarneaeg
Joon. 5. Vastajate kommentaarid kodu kättetoimetamise korralduse kohta,%
Muud jookide pirukad Komplekssed õhtusöögid Šish kebab ja grillroad jaapani toidud Pizza - 0
1 0 2 0 3 0 4 0 5 0 6
Joon. 6. Populaarseimale kodule tarnitud tooted (toidud),%
Selleks, et selgitada välja tarbijate suundumust, valides maja jaoks tooteid tarnivate organisatsioonide jaoks, jagunesid tarbimise põhjused järgmisteks teguriteks: organoleptilised omadused, hinna ja kvaliteedi suhe ning mitte-hinnaturunduse määrajad (vt tabelit).
Seega on tarbijate jaoks olulised mittekvalifitseeritud turustamised koos traditsiooniliste toodete (nõude) organoleptiliste omadustega: veebileht, pakutavate toitude valik, tarnetähtajad, bränditeadlikkus, sh brändiomadused: nõud, pakendid ja termokotid, rõivaste personal, sümbolitega autod.
Praegu on koos üksikute restoranide ja restoranide ettevõtete kohaletoimetamisteenustega turul ilmunud mitu kümneid veebisaite, mis pakuvad võimalust tellida erinevatest restoranidest tooteid. Veebisaidi külastajatele pakutakse ligikaudu ühesuguseid teenuseid: samaaegne juurdepääs suure hulga restorani menüüle, võime valida vastavalt teatud kriteeriumidele toiduväljak (köök, soovitud roog, asukoht), tellida internetist, telefoni teel või mobiilrakenduse kaudu, tasuda sularahas või krediitkaardiga saidil.
Olemasolevate logistilise voogude juhtimise skeemidel on palju erinevusi.
Tarbija orientatsioon toote valiku (toidud) valimisel kodus,%
Maitseomadused Nõudade sobivus Nõu välimus
Raha väärtus - kvaliteet
Mittekvaliteetse turustamise determinandid
Tööaeg Toidu valik Tarneaeg Ettevõtte formaat Tootja nimi Koduleht
27 24 45 17 44 46
Nõu mass Pakendi tüüp ja vorm Lihtne kasutada
Mõned ettevõtted ise korraldavad roogade tarnimist restoranist, millel on vajalikud vahendid: kullerteenus, logistikaosakond, külmutusseadmed.
Muud tüüpi ettevõtted töötavad eranditult klientide ligimeelitamiseks, nende käsutuses on ainult veebisait ja Sa11-keskus; toodete tarnimine (nõud) kodus paiknevale ettevõttele sooritab iseseisvalt või kasutab seda teise töövõtja teenuseid. Ca11-keskused koguvad teavet sadade restoranide kohta, kellel on kohaletoimetamisteenus: nende mõistete, menüüde, tarneaegade ja minimaalse tellimuse summa kohta.
Kolmanda tüüpi ettevõtetel on lisaks Sa11-keskusele oma kullerteenus ja kullerite töö koordineeriv logistikaosakond. Kullerid transpordivad tellimust termokotidena (restoranide pakutavad tooted (nõud)), reisid metroo-, eraautode või mootorratastega.
Logistika korraldamisega tegelevad ettevõtted on kasulikud üksikutele restoranidele ning võrkudele, kes ei ole valmis investeerima selle piirkonna arendamisse (pole alati kasulik teenindada oma teenuseid isegi suure võrguoperaatorite puhul).
Toetudes koju teenust osutavate kullerteenuste töö parandamiseks tehtud uuringu tulemustele, määrati vajalikud meetmed, sealhulgas: iseseisva teenuse loomine linna kaugemates piirkondades; tellimuse künnise kehtestamine, mille puhul tarnimine on tasuta; külmutusseadmete seadmete tarnimise tingimuste parandamine; sanitaarnormide ja eeskirjade järgimise range kontroll, tagades kaupade naabruskonna ja rakendamise ajastamise; toodete (nõude) pakendamine individuaalsetes ja rühmitatuna koos tootmistähise tähistusega; personaliarendus, mis on otseselt seotud klientide, sealhulgas operaatorite ja kulleritega, kes võtab tellimusi ja
nad tulevad koju; kommentaaride ja ettepanekute tegemise abitelefoni loomine [3].
Toitlustusteenused, sealhulgas kodudesse tarnitud tooted (toidud), korraldavad mitmesuguste paiksete toitlustusettevõtete ja nende teenuste pakkumist spetsialiseerunud ettevõtetele. Statsionaarsete toitlustusettevõtete jaoks: restoranid, kohvikud, sööklad, koduteenuste osutamine on lisateenused toidutööstuse põhitegevusele.
Statsionaarsetes toitlustusettevõtetes peaks ruumid olema varustatud või kodus klientidele tarnitud valmistoodete valmistamiseks ja pakendamiseks tuleks eraldada tsoonid. Toormaterjalide lõikamine, pakendamine ja turule laskmine tuleks valmistada kasutusvalmis toodete vabastamiseks eraldi ning kauba pakendamist ja pakendamist teostavad spetsiaalselt määratud töötajad.
Toitlustusettevõtete tootja on kohustatud tootmisprotsesside pidevat tootmiskvaliteeti kontrollima ja ohutama kõikidel toorainete kättesaamist hõlmavatel toodete tootmise etappidel toodete turustamiseks, kasutades selleks parandusmeetmeid, mille eesmärk on kõrvaldada leitud rikkumised.
Kriisi arengu tingimustes, elanikkonna tarbimisvõime languses, muutub klienditeeninduse kvaliteedi tagamise probleem veelgi kiiremaks. Kulude vähendamine ja ettevõtte tõhususe parandamine, pakkudes kvaliteetset teenust nii olemasolevate klientide säilitamiseks kui ka uute ligimeelitamiseks, aitab vähendada majanduskriisi mõju tootjate ja teenuste tarbijatele. Kojulaevade kättetoimetamise teenus kodus paiknevas ettevõttes suurendab tarbijate lojaalsust ja meelitab uusi, pakkudes tootmispindade stabiilsemat töökoormust ja täiendavat reklaamikanalit.
1. GOST R 50763-2007 "Toitlustusteenused. Üldsusele müüdavad toitlustustooted. Üldised tehnilised tingimused. - M.: Standardinform, 2008. - 15 lk.
2. Bukhtiyarova, T.I. Võrgupõhiste kauplemisettevõtete turustrateegiate ja -strateegiate seoste määratlemise ja hindamise jälgimine / T.I. Bukhtiyarova, E.L. Pavlenko // Majandus ja juhtimine. - 2013. - № 14 (293).- lk 2-8.
3. Zueva, O.N. Kaubandusorganisatsioonide logistikategevuse juhtimine kaupade kättetoimetamiseks kodus / О.N. Zueva, N.Yu. Frolova // USUE toimingud. - 2012. - № 5 (43). - lk 122-127.
4. Kalugina, E.O. Tootmis- ja logistikakeskuse loomine ja toimimine avaliku toitlustusvaldkonnas: autor. dis.
Cand. econ teadused. / E.O. Kalugin. - Saratov, 2012. - 24 p.
5. Kizim, A.A. Sotsiaaltööstus kui peamine toiduvalmistamise komponent // Sotsiaalarengu teooria ja praktika. - 2012. - № 11. - lk 14-16.
6. Kizim, A.A. Logistika toitlustussüsteemis kui restoraniäri põhikomponent / A.A. Kizim, V.A. Babak // Logistika. 2012 - № 12. - lk 28-31.
7. Kuzmenko, Yu.G. Suurima linna toitlustusettevõtete asukoha määramise efektiivsuse logistiline hindamine / Yu.G. Kuzmenko, E.D. Konkova // SUSU bülletään. "Economics and Management" seeria. -2009. - nr 27 (99). - lk 90-95.
Karkh Dmitri Valerievich. Majandusteaduste doktor, professor, kaubandus-, logistika- ja kaubandusministeerium, teaduse prorektor, Uurali Riikliku Majandusülikool (Jekaterinburg), [email protected].
Chugunova Olga Viktorovna. Tehnikateaduste doktor, toiduainetehnoloogia osakonna juhataja, Uurali Riikliku Majandusülikool (Ekaterinburg), [email protected].
Grashchenkov Dmitri Valerievich. Kõrgem õppejõud, magistriõppe üliõpilane toitumistehnoloogia osakonnas, Uurali Riikliku Majandusülikool (Ekaterinburg), [email protected].
Saadeti 16. märtsil 2014
Lõuna-Uurali Riikliku Ülikooli bülletään seeria "Majandus ja juhtimine" __________ 2014, kd. 8, nr 2, lk. 167-173
LOGISTIKA OMADUSED KAUPADE (TOIDU) SISENE TÄITMISEKS
D.A. Karkh, Uurali Riiklik Majandusülikool, Jekaterinburg, Venemaa Föderatsioon O.V. Chugunova, Uurali Riiklik Majandusülikool, Jekaterinburg, Vene Föderatsioon D.V. Grashchenkov, Uurali Riiklik Majandusülikool, Jekaterinburg, Vene Föderatsioon
Toiduainete (toit) tarnimine tarbijaanalüüsi alusel. Avaliku toitlustuse levitamine on positiivne. Toiduainete ja teenuste kohaletoimetamine.
Märksõnad: logistika, organisatsioon, juhtimine; tarne; kõnekeskus; toitlustus; toode; tassi; teenus; tarbija.
1. GOST R 50763-2007 Uslugi obshchestvennogo pitaniya. Produktsiya obshchestvennogo pitaniya, reali-zuemaya naseleniyu. Obshchie tekhnicheskie usloviya [Riigi standardne toitlustusteenused. Catering Tooted müüakse avalikkusele. Üldised spetsifikatsioonid]. Moskva, Standartinform Publ., 2008. 15 p.
Avasime Vokkeri köögitehase 2010. Aastal, jagame visiitkaarte Afisha Picnicis, korraldasime Facebooki kaudu esmase klientide voo. Meie esimene tarnehaldur, hirmu ja etteheiteta rüütel, ütles: "Me võtame kogu Moskva!" - ja siis tekkisid probleemid.
Ärge üritage kohe katta kogu linna.
Kliendid ootasid tellimusi kolm tundi. Meie Facebook oli täidetud kaebustega - purustasime tuhka meie peades, tegi komplimente, vabandasime, kuid ei suutnud nõudlusega toime tulla. Lihtne lahendus aitas: piirata kohaletoimetamisala mitmele tehase külgnevale alale. Selleks määrake äärmuslikud punktid kaardil, millele teie kuller saab toodet näiteks 40 minuti jooksul võtta. Sa saad sellist purustatud rida oma tehase ümber. Kui asute keskuses, piirduge kohaletoimetamisala keskusega, kui äärelinnas - alustades oma piirkonnast. Ideaalne tarnekava: avaneb punkt, selgelt määratletakse selle ümber asuv tsoon ja tarnitakse toote sees. Seejärel avatakse teine punkt ja laiendatakse kohaletoimetamisala jne. Selle tulemusena on teil detsentraliseeritud mudel - paljud tehase kohvikud, kust saate tellimuse teatud aja jooksul kätte toimetada.
Aeglane kohaletoimetamine tervele linnale toimib ainult siis, kui teete täiesti eksklusiivse toote, mida inimesed soovivad oodata mitu tundi. Kuid niipea kui teil on konkurente, kes viivad kiiremini, hakkate kiiresti kaotama tulud. Megalopolis hindavad inimesed tihtipeale kvaliteeti kõrgemat aega ja pigem korraldavad selle, mis on poole tunni jooksul tarnitud, kui midagi, mis võib olla maitsvam, kuid tulevad pooleks.
Arvuta kulleri käibeaeg
Kõige väärtuslikum tarneallikas on kuller ja peamine näitaja on selle käibe aeg. Kui Tula kuller läheb tellimuse täitmiseks Altufevosse - ta lendab välja kolm tundi ja sel ajal ootavad kliendid oma tagasi. Võite sisaldada paar tosinat kullerit, kuid see sööb peaaegu kogu kasumit. Seetõttu on tsooni logistika õigesti korraldamine palju tõhusam. Selleks, et kohaletoimetamine oleks kasumlik, on teie valitud piirkonnas kulleril aega teha seitse reisi 10-12-tunnise tööpäeva jooksul. See tähendab, et igaüks neist peaks võtma rohkem kui poolteist tundi edasi-tagasi. Näiteks metroosõit on 25 minutit (me istusime Yandexi Metro rakendusega ja loendasime). Ja veel 2 km ta saab jalutada - see on veel pluss või miinus 20 minutit.
Ole valmis tippkoormuseks
Toiduainete kohaletoimetamine töötab alati maksimaalse koormusega. See hämmastav avastus ootas meid peaaegu kohe. Ükskõik, mis teil esile tõstetud on näiteks 20% allahindlus tellimustest pärast kella 16.00, inimesed teevad samal ajal toitu üheks lõunasöögiks, telefon muutub kuumaks, järjekord kasvab, ja teil on raske seda selgitada viiekümnendale selles reas tellimus hakkab valmistuma alles 40 minuti pärast. See sõltub sellest, kui kiiresti saate tippkohtumisel teenida, kui palju saate teenida - meil lõi lõunasöögi ajal 60-70% tuludest.
Kohandage logistikat tippkoormustega - näiteks võta selle ülemineku juurde rohkem kokkaid ja kullerit või muudate need paindlikuks. Veenduge, et tipptundidel oleksid tellimuste vooluga toimetulemiseks piisavalt.
Et säästa aega tipptundidel, veenduge, et tellimuse töö kõik etapid on kohandatud. Seal on valmis tellimuste haldamise süsteemid - näiteks Aventa, iiko Delivery, Smartomato, kuid olla valmis selleks, et paljusid neist oleks vaja teie vajadustele kohandada. Tavaliselt aktsepteerib tellimust kas operaator või veebisaidi kaudu või mobiilrakenduse kaudu, siis sisestatakse tellimus süsteemi ja viiakse täitmisele. Ajalugu on tellimuste ja protsessi dünaamika: tellimuse saabumisel, kui ta läks kööki ja kui ta üle kanda kohaletoimetamisteenistusele. Kui kuller on tagasi kutsunud, läheb tellimus "täidetud" olekusse ja sulgub süsteemis.
Parem kuller, kui keegi teine
Ettevõtetega, kes pakuvad allhanke kulleritele, oli meil üsna kurb kommunikatsiooni kogemus. Paljud neist ettevõtetest ei ole järginud oma kullerite välimust ja tegelikult on need teie kättetoimetamise näol. Paljud kullerid olid hiljaks ja õõnestanud meie logistikat ning kui saate mõjutada oma töötajaid, on allhangete jälgimine palju keerulisem. Peaaegu kõik allhange töötavad mahult, see tähendab, et nende teenused on kallid väikese tellimuste arvuga. Ja mis kõige tähtsam: köögitöö ja tellimuse üleandmine kullerile toimus logistiline lõhe, mis suurendas tarneaega. Lisaks mõnel juhul lõppes koostöö šantaažiga ja käe keerdumisega vastavalt põhimõttele: "Ära maksa täna - me ei jäta homme". Sellistes tingimustes on raske töötada, eriti kui teie kohaletoimetamine on seotud suure allhankeettevõttega.
Motiveerige kullerid
Kulleritega on koostöö eri viisidel: fikseeritud summa maksmine neile, protseduuri maksmine tellimusele, väljamaksmise tasu teatud tsooni. Esimese sammuna tuleb esimesest meetodist kiiresti loobuda niipea, kui viimased kaks motiveerivad kullerit tagastama niipea kui võimalik.
Oleme proovinud paljusid kompleksseid kullerite motivatsiooni skeeme, millest üks on kullerikestade loomine. Parimad kullerid töötasid ainult keskuses ja nende arv oli rangelt piiratud. Nad teenisid rohkem kui ülejäänud, kuid võisid sellest kastist väljuda, kui nad andsid tellimuse liiga kaua, olid ebaviisakad ja nii edasi - pärast kolme hoiatust läks selline kuller staatusega alla. Tavapärased kullerid unistasid selle staatuse saamise.
Moskva restoraniomanikud on märkinud nõudluse suurenemist kodude ja kontorite toidule tarnimisel. Suurim nõudlus on kiirtoidu segmendi demokraatlike institutsioonide ja ettevõtete teenused. Kiirtoit ja taskukohased restoranid tähistavad 10-15% suurust kasvu, on kõige olulisemad kontseptsioonid (näiteks nuudipood) oodata järgneva kuue kuu jooksul 30% kasvu. Müügi kasvava populaarsuse põhjus on see, et inimesed on planeerinud oma eelarvet intelligentsemaks ja hakanud eelistama restoranide kodus toitu. Restorani restoranis toitu pakkuva toidutööstuse kultuur kulub ainult arenemiseks, seega on prognoosid kõige optimistlikumad.
"Inimesed muutuvad üha inertsemaks: neid kasutatakse interneti arvete tasumisel, ostute tegemisel kodust lahkumata," ütleb Maison Dellos, Vladimir Burdin, kohaletoimetamise teenistuse juht. - See on osaliselt põhjus, miks kasvab nõudlus toidu kohaletoimetamiseks restoranidelt kodus. Vastavalt Vladimir, aasta jooksul tarnekäive kasvas umbes 100%.
Toiduvarude süsteem on oluline osa restorani kasvu strateegiast. See võimaldab teil suurendada tulusid vähemalt 10% võrra. Toidutarne süsteem moodustab 30% tuntud keti restoranide kogutulust, kuid võrguga mitteseotud restoranid on paljutõotav kasvu suund.
Teie enda restorani toitlustamise süsteemi loomine on kõige parem alustatud järk-järgult. Restorani katvuspiirkond hõlmab lähimaid tänavaid, mis on kergesti ligipääsetavad 10-15 minutiga. Esialgne investeering restoranis asuvasse sisustamissüsteemi on minimaalne ja sisaldab reklaamikulusid ja pakendimaterjale.
Esialgu ei ole otstarbekas investeerida restorani tootmisvõimsuse suurendamisse, personali töölevõtmisse ja mootorratta laevade ostmises.
Kõigepealt peate installima restorani "katseaeg", mille jooksul restoran hakkab toitu pakkuma oma asukoha piirkonna piires. Selle aja jooksul saab restorani meeskond väärtuslikke kogemusi ja testida nende tegelikke ja potentsiaalseid toiduvarustuse võimalusi. Probleemide lahendamise käigus õpib restoran, kuidas kiiresti ja täpselt toitu viia oma kodus. Pärast seda, kui restoran on oma piirkonnas täiuslik toiduvarustuse süsteemi, on võimalik alustada laienemist ja laienemist linna uutele aladele.
Koju jõudmise süsteemi loomine hõlmab tellimuste vastuvõtmiseks kanalite ettevalmistamist:
- tellimuste vastuvõtmise telefoniliin + tellimuste vastuvõtja. Korraldajal peab olema teada restorani menüü, kõigi toitude koostisosad, reklaamid, restorani teeninduspiirkond, samuti aktiivse müügi tehnoloogia. Aktiivsete telefonimüüjate personali koolitus tasub ära mõne nädala pärast.
- SMS-kanal toidu saamiseks kodus
- Internetis - süsteem tellimuste vastuvõtmiseks restorani veebisaidil jne.
Reeglina on kättetoimetamise teenus ettevõtjad, kullerid ja juhatajad. Esimene võtab tellimusi, teine annab need ja kolmas korraldab protsessi, töötab menüü kaudu ja vastutab teenuse finantstulemuse eest. Mõnikord kutsutakse personali pakkujad ja logistikud. Kliendi jaoks eriti populaarsed võrgud pakuvad sageli veebisaidil veebisaidil tellimust (Sbarro, Wokker). See lühendab tellimuse vastuvõtmise aega: kui külastaja läheb saidile, siis kõige tõenäolisemalt teab see, mida ta tahab, ja tal pole soovi koos operaatoriga nõusid arutada. Operaator võtab tellimuse ja saadab selle köögile. Muud variatsioonid. Mõnikord toimib operaator logistisiülesande funktsiooni: vaatab kohaletoimetamise aadressi, arvutab selle maksumuse, selgitab välja, kas on olemas tasuta kullerid, määrab tarne teostamise aja. Sageli saadetakse tellimus spetsiaalselt palgatud logistikale, mis määrab kõik ülaltoodud juhised.
Juhul kui võrk asub aadressil, määrab see restoran või köögitehas, kus tellimus saabub. Näiteks pakub võrgu Sbarro pitsa ainult sellistesse piirkondadesse, kus võrgus on restorane. "Vokker" tellimused tuleb kas otse kohvikusse või köögiagrelli. Nende lähedus kohaletoimetamise aadress sõltub summa minimaalse tellimuse (700-100 hõõruda.), Samuti kohaletoimetamise aega.
Ettevõtjate arv sõltub töö intensiivsusest. "Wokkeris", kes saab kuni 400 tellimust päevas, töötab samaaegselt 10 operaatorit. Demokraatlikes restoranides, kus on väike tellimuste maht, on piisavalt üks või kaks operaatorit. Mida suurem on käive, seda rohkem on operaatoritel vaja.
Tavaliselt määra minimaalne tellimuse summa, mis on kasulik tööle. Mida lähemal on kohaletoimetamise aadress, seda madalam on minimaalne maksumus. Kui külaline elab järgmises majas, saab kelner või kuller 10 minutit ja toovad kohvi. Kuid ühe sala asemel linna teise otsa minna ei ole seda väärt.
Toimingu menüü
Traditsiooniliselt on sushi, rullid ja pitsad eriti edukad, kuid need on küllaltki suured kui teised menüüd, mille peakokad koos juhtidega kohanduvad just kättetoimetamiseks. Paljusid roogasid, mida restoranid pakuvad, on peaaegu võimatu transportida kõikjal. Jäätise või keerukate teenetemärkidega magustoidud, mitmes osas koosnevad magustoidud on ohualas. Premium segment restoranid pakuvad ilusaid teenindusega kogenud magustoite. Tabu kehtib igasuguse carpaccio kohta: esiteks peab carpaccio olema lauale värske ja teiseks on Rospotrebnadzori toorainetranspordi suhtes piirangud. Tehnoloogiliste iseärasuste tõttu ei saa mõnda roogi uuesti soojendada, tuleb need ka tarnevalikus välja jätta.
Vladimir Burdin: "Üldiselt peaks külaline olema valmis, et peene teenimise, atmosfääri ja traditsioonide järgi peaks restoranist minema ja mitte ootama, et meid saaks toitu majaga samamoodi toota."
Kus teie potentsiaalsed kliendid suudavad teada saada, et teil on kohaletoimetamine?
Nad ise ei väidavad. Seetõttu peaksite tegema oma ametlikul veebisaidil eraldi toidu kohaletoimetamise osaks. Ja kui veel pole saiti, siis tee seda. Kliendile on kõige mugavam tellida toitu saidi kaudu.
Ka sel juhul mängib suurt rolli reklaam. Trüki reklaamplakatid ja riputage need metroos, asetage reklaamplaate tänavatel ja laske flaierid välja. Ja ärge unustage neile märkida aadressi aadress, kus saate näha kohaletoimetamise menüüd ja telefoninumbreid, millel saate tellimuse teha. Edendada oma sotsiaalse meedia kohaletoimetamise teenust. Peate looma oma restorani kogukonna või lehe ja seda aktiivselt reklaamima, kasutades SMM-i põhimõtteid.
Veebisaidilt saadetakse järjest rohkem tellimusi, möönudes operaatorid, "ütleb Ivan Toreev, linnaehituspoodide" Wokker "võrgustiku peadirektor. - See viitab sellele, et meile tuleb ette valmistatud, teadlik tarbija.
Saate oma saidil tellimuse vormi panna. Sellega peavad kliendid määrama kõik oma andmed, mis teil on vaja toitu tarnida - teie nimi, telefoninumber, e-posti aadress, nõudepesumasinate valik. Siin ei ole vaja sisestada tarbetuid küsimusi - pikkade täitmisrehvide vorme ja takistada soovi kasutada pakutavat teenust. Klienditeabe kogumisel on endiselt väga kasulikud tellimisvormid: näiteks on lihtne koguda e-posti andmebaasi ja seejärel saata kirju klientidele erinevate tulusate pakkumistega.
Kuid kui klient ei taha ühtegi vormi täita, siis anna talle võimalus helistada operaatorile telefoni teel ja dikteerida kõike verbaalselt. Kui selles formaadis on liiga palju tellimusi ja saadud teavet on keeruline töödelda, saate tellimusteenuse telefonitsi tühistada. Ent esialgsel etapil on väärt eksperimenteerida.
Veenduge, et saidi jaotises "Menüü" on alati uusim teave. Väikseimad hinna muutused või nõude koostis tuleb kohe kindlaks määrata. Klienti eksitada - see on üks kõige olulisemaid ohtusid, mis võivad restoranis tekkida. Mitmed ebakõlad hinna, nõud, makseviisidega on väga tüütu kliendid ja nad tapavad soovi sinuga uuesti naasta. Tarbijatena võite ilmselt seda ise mõista.
Saatmise kiirus on üks peamisi konkurentsieeliseid koos tootega ise. Tõhusa toimimise tagamine suurel kiirusel on võimalik ainult tänapäevaste tarkvaratehnoloogiate abil, mis võimaldavad teil protsesse täielikult automatiseerida. Lisaks aitab see vähendada osa tegevuskuludest tulevikus, samuti tagab vajaliku kontrolli igal tellimuse läbimise etapil. See kuluartikkel tähendab mitte ainult ühekordseid investeeringuid avamise etapis, vaid ka püsikulusid, sealhulgas moderniseerimist. Enamiku toiduvarustust pakkuvate restoranide peamine probleem on tellimuste vastuvõtmise ja tarnimise valesti ehitatud mehhaanika. Selle tulemusena viivitused.
Toitlustusteenuseid toitlustusturul pakuvad mitte ainult individuaalsed restoranid, vaid ka agendid - saidid like toadervice.ru, obed.ru, delivero.ru, foodik.ru ja teised. Nende eeliseks on internetis tellimine erinevatest restoranidest. Kohapeal on internetis tellimine, kus pakutakse mitmesuguseid restorane, ja see sobib pitsa, jaapani köögi ja traditsiooniliste aiakauplustega restoranide tellimiseks. Mugav süsteem ja asjaolu, et saate tellida roogi restoranist, millel pole oma kohaletoimetamist. Näiteks pakuvad mõned saidid McDonaldsi võrgust tarnet. Reeglina tasub restoran ise vahendajale vahendustasu, mis moodustab kuni 30% tellimuse väärtusest. See valik sobib neile, kes ei suuda oma pakkumist korraldada, või neile, kes soovivad turgu laiendada.
Seal on valmis tellimuste haldamise süsteemid - näiteks Aventa, iiko Delivery, Smartomato, kuid olla valmis selleks, et paljusid neist oleks vaja teie vajadustele kohandada. Näiteks Jowi süsteem pakub avatud API-d ja võimaldab integreerida tööd taksosüsteemiga, et lihtsustada kohaletoimetamist. Tavaliselt aktsepteerib tellimust kas operaator või veebisaidi kaudu või mobiilrakenduse kaudu, siis sisestatakse tellimus süsteemi ja viiakse täitmisele.
Ole valmis tippkoormuseks
Kohandage logistikat tippkoormustega - näiteks võta selle ülemineku juurde rohkem kokkaid ja kullerit või muudate need paindlikuks. Veenduge, et tipptundidel oleksid tellimuste vooluga toimetulemiseks piisavalt. Toiduainete kohaletoimetamine töötab alati maksimaalse koormusega. Ükskõik, mis teil esineb reklaamidega, näiteks 20% allahindlust tellimustest pärast kella 16.00, inimesed pakuvad samal ajal toitu lõunasöögi ajal, telefon soojeneb, järjekord kasvab, ja teil on raske seda selgitada viiekümnendale selles reas tema tellimus hakkab valmistuma alles 40 minuti pärast. See sõltub sellest, kui kiiresti saate teenida tipus, kui palju saate teenida - 60-70% tulust tehakse lõunatundide ajal.
Operaatorid töötavad
Pädev, viisakas, lugupeetud isik, kes suudab lahendada tekkivaid konflikte, peaks tegema tellimuste vastuvõtmisel. Kutsekeskuse operaatori meeldiv vestlus on üks garantiidest, mis annavad kliendile positiivse mulje asutamisest. Esimene asi, mida operaatorid peavad teadma, on restoran menüü. Laske neil tulla kliendi mis tahes küsimustele - "sellest, kuidas sööte seda roogi", "kui palju kaloreid selles on". Loomulikult küsitakse seda toitu tellides harva, aga kui selline klient äkitselt satub ja operaator kaob ja ei saa vastata, siis on see restorani jaoks suur puudus. Kasulik on salvestada vestlusi operaatorite ja klientide vahel, kuulata neid aeg-ajalt ja seejärel teavitada töötajaid nende vigadest.
Toidu pakendamine
Kui toiduvalmistamine on vale, siis ei püüa kõik ettevalmistused seda enam tähtsaks teha, sest see lihtsalt kaotab esitluse teel. Toitu saab pakendada plastmahutist, aga ka vastupidavast materjalist. Liiga pehme plast võib teid maha hõõruda. Kuumad toidud ja kuumad joogid tuleb tarnida termopakendis.
Kas see on selle väärt või mitte, et kliendid saaksid pakendeid tasuda? Loomulikult võtate tasu. Kuid ärge kirjutage selle kohta saidile. Teil on vaja teha mõned arvutused ja natuke suurendada toidu hind nii, et pakendi oli tasuta, kuid sa olid must. Miks "natuke" - sest plastist nõusid maksavad väga vähe.
Kuuma ja külma roogasid ei soovitata tarnimise ajal hoida. Samuti on võimatu segada eri liiki toitude väga väljendunud lõhnu. Kui kuller on õnnelik kliendile ühes pakis jäätises ja praetud kalas, siis ohustab klient see proovida magusat kalaõhnaga.
Kullerid
Leitakse, et kasumlikum oleks töötada pigem oma kui pigem kulleritega, nii et inimene mõistaks, et ta kannab toitu ja on ettevaatlik. Oluliste tarnekogustega on soovitatav osta oma autod - avarad korpused, kus saab ehitada külmkapis.
Motiveerige kullerid
Kulleritega on koostöö eri viisidel: fikseeritud summa maksmine neile, protseduuri maksmine tellimusele, väljamaksmise tasu teatud tsooni. Esimese sammuna tuleb esimesest meetodist kiiresti loobuda niipea, kui viimased kaks motiveerivad kullerit tagastama niipea kui võimalik.
Paljud keerukad kullerite motivatsioonikavad, millest üks on kullerkastrite loomine. Parimad kullerid töötasid ainult keskuses ja nende arv oli rangelt piiratud. Nad teenisid rohkem kui ülejäänud, kuid võisid sellest kastist väljuda, kui nad andsid tellimuse liiga kaua, olid ebaviisakad ja nii edasi - pärast kolme hoiatust läks selline kuller staatusega alla. Tavapärased kullerid unistasid selle staatuse saamise.
Tarneaeg
Kiire tarnimine on see, mida saate võita kõik võistlejad. Mõistlik kohaletoimetamise aeg - 1,5-2 tundi tellimuse esitamise hetkest. Kuid mitte rohkem. Pikem ooteaeg võib juba põhjustada kliendile ebamugavust. Just sel põhjusel hõlmab kodune kättetoimetamine harva toite, mille ettevalmistamisel on toorikuid võimatu kasutada. Tünnistega töö läheb palju kiiremini ja klient saab tellimuse maksimaalselt 1,5-2 tunni jooksul. Tavaliselt on suurtes restoranides külastajate jaoks eraldi kokad ja tarneid eraldi. Esimestel etappidel on võimalik piirata ühte koka meeskonda.
Aeglane kohaletoimetamine tervele linnale toimib ainult siis, kui teete täiesti eksklusiivse toote, mida inimesed soovivad oodata mitu tundi. Kuid niipea kui teil on konkurente, kes viivad kiiremini, hakkate kiiresti kaotama tulud. Megalopolis hindavad inimesed tihtipeale kvaliteeti kõrgemat aega ja pigem korraldavad selle, mis on poole tunni jooksul tarnitud, kui midagi, mis võib olla maitsvam, kuid tulevad pooleks.
Pea meeles peamine asi - teie klient on juba näljane. Seega, teie edu turul sõltub otseselt kättetoimetamise kiirusest.
Ärge üritage kohe katta kogu linna.
Kui asute keskuses, piirduge kohaletoimetamisala keskusega, kui äärelinnas - alustades oma piirkonnast. Ideaalne tarnekava: avaneb punkt, selgelt määratletakse selle ümber asuv tsoon ja tarnitakse toote sees. Seejärel avatakse teine punkt ja laiendatakse kohaletoimetamisala jne. Selle tulemusena on teil detsentraliseeritud mudel - paljud tehase kohvikud, kust saate tellimuse teatud aja jooksul kätte toimetada.
Soodustused - lisatasud
Luksuslikes restoranides võib kohaletoimetamise maksumus olla kuni 500 rubla. Igal juhul peaks see olema summa, mis on võrdeline tellimuse, ei põhjusta tagasilükkamise kliendi. Ideaalis maksimaalselt 10-15% keskmisest kontrollist. Paljud restoranid teevad tasuta kohaletoimetamise, kuid ei anna menüüst soodustust. Või stimuleerige külalisi kingitustega. Maison Dellos sageli lisada, et pirukad kui komplimenti, nagu "Khachapuri" - jogurt, küpsised või isegi chacha. Allahindlus algab korraga 10 tuhat rubla. Restoranis kodu Dellosa mai kaotati makstud kulud (500 rubla.) Mis motiveeris külastajatele häid allahindlusi.
Kohaletoimetamise korraldamise maksumus võib olla nii väike (ligikaudu 1000 dollarit kuus) kui ka miljoneid rubla. Ivan Torejevi sõnul tasub tarnimine end täielikult ja Vladimir Burdin märgib, et Maison Dellos teenis see teenus kuus kuud. Maison Dellose kohaletoimetamine on esile tõstetud eraldi juriidilisel isikul, klient ei saa restorani kviitungi, vaid arve, kust saab koguda erinevatest valdustest pärit roogasid. Sissetuleku allikas on erinevus restorani müügihinna ja kulude vahel, mida klient maksab ja mis omakorda langeb söögikordade restorani hinnaga.
Mitte vähem tõsine investeering nõuab personali. Ettevõtte edu sõltub otseselt töötajate (kullerite, operaatorite, pakkijate) töö kvaliteedist. Neid tuleb ka koolitada ja arendada. Meil on kullerite jaoks eraldi koolitusprogramm: nad uurivad menüüd, tutvuvad toiduvalmistamise tehnoloogiaga, on olemas koolitusprogramm ja suhtlemisoskuste arendamise plokid, ettevõtluskultuuri ja -väärtuste mõistmine ja aktsepteerimine, meeskonnas töötavad palju aega. Lisaks koolitusele püüame luua selles valdkonnas kõige mugavamaid tingimusi.