logo

Tarbijate lojaalsusprogrammid on hädavajalik atribuut. Olulise tähtsusega on need võrreldavad poodi kassaaparaadiga. Sellise tähtsuse kohta räägime statistikat. Nii leidis populaarne vene ajakiri McKinsey 1990. aastatel kogutud andmete põhjal väikese uuringu. Aruande kohaselt on USA-s klientide lojaalsusprogrammid populaarne 53% supermarketite ostjatest. Kampaaniates osalevad 48%, kes kulutavad oluliselt rohkem kui tavalised päevad.

Mis on need programmid, kas on mingit mõtet nende kasutusele võtta oma äri? Püüame vastata küsimustele ja arvestada programmide kasutamise eeskirju, nende eeliseid ja tüüpe.

Mida tähendab lojaalsuse suurendamine?

Ilma pikkade selgitusteta on sellise mõiste mõistet kerge märkida eesmärgiga. Selleks on korraldada korduv müük olemasolevatele klientidele. Selleks rakendatakse terviklikke turundustegevusi, mis lõpuks loovad ostja ja müüja vahel stabiilsed suhted.

Kõige huvitavam on see, et jaekettide lojaalsusprogrammide ülesanded ei huvita uute klientide ligimeelitamist. Miks Vana kliendi hoidmine on palju lihtsam kui teise saamine. Üldiselt on lojaalsust mõista erinevate turustusvõtete abil, mida ühes jaemüügiketis kasutatakse kompleksis. Siiski valitakse nende sündmuste tüüp, võttes arvesse konkreetset ettevõtet. Jaemüügipunktide jaoks on populaarsed mitmed võimalused. Kõige sagedamini kasutatavad on tasulised boonused, sooduskaartide väljastamine, mobiilisrakenduste arendamine lihtsustatud ostude tegemiseks jne.

Tulusate kliendisuhete loomine tähendab CRM-i kasutamist - klientidevaheliste suhete haldamise süsteemi. Seda tuleks kaaluda üksikasjalikumalt.

Mis on CRM?

Ingliskeelset lühendit kasutatakse rakendustarkvara nimetamiseks. Kaubanduses kasutatakse seda klientidega suhtlemise automatiseerimiseks. Põhimõtteliselt võib CRM-i pidada lihtsaks raamatupidamissüsteemiks - kontaktide ja tellimuste tabelid Excelis. Ettevõtte arendamiseks on loogilisem kasutada täiustatud tarkvara, mis aitab:

  • luua standardne kliendibaas;
  • jälgida jaemüügiettevõtete töötajate tööd kaugemal;
  • kliendiga suhtlemise statistika analüüsimine (vastavalt nende tehtud kõnedele, tehtud tellimustele jne);
  • planeerima klientide nõudluse ja teenuste kvaliteedi õige suurenemise;
  • töötada välja tõhus turundusstrateegia.

Juhtimissüsteemide olemasolu jaekaubanduse programmide kontekstis lihtsustab nende rakendamist.

Miks me vajame lojaalsusprogramme?

Peamine eesmärk on selge - teha korduvaid müüki ja säilitada kliente. Samal ajal on mitmeid abiteenuseid. Üks neist on kasumlikkuse kasv (mis ühemõtteliselt kaasneb nõudluse kasvuga). Sama oluline on kontrollide arvu maksimeerimine, st ostude sagedus.

Esitatud kolm eesmärki moodustavad mingi TOPi, kuid on ka teisi:

  • Ostu mitmekesistamine, mis tähendab ühe kliendi poolt ostetud kaupade nimekirja laiendamist.
  • Klientide väljavoolu minimeerimine (kui klient harva saab allahindlust või jätab ta üldse ilma, võtab ta teise kaupluse teenuseid).
  • Ostjate valiku ümbersuunamine kõrgema hinnaga kaupade suunas.
  • Kaubandusvõrgu populariseerimine turul uute klientide leidmiseks.

Selle saavutamine on kõige raskem, eriti kui teil on alaline asi. Selleks on vajalik, et kaubanduslikes võrkudes kasutatav lojaalsusprogramm toimiks korrektselt.

Kuidas suurendada klientide lojaalsust?

Paistab, et see ei ole nii lihtne, et vaatajate seas oleks huvi. See on eriti raske, kui teil on vaja muuta entusiasmi püsivaks või vähemalt pikaks. Eduka töö esimene ja peamine reegel on selge eesmärkide seadmine. Mida teid huvitab: ainuüksi kasumlikkus klientidele, kasumite suurendamine, klientide liikluse tõhustamine, uute klientide kaasamine? Pärast ülesannete selgitamist muutub tulevase kampaania "sügavus", "laius" ja "pikkus" lihtsamaks.

Esimene kontseptsioon tähendab programmi rahalist efektiivsust (kasu, mida te eeldate). Laius on nõudluse näitaja; see määrab, kui palju ostusid peab keskmiselt üks klient tegema kogu tootevalikus. Pikkuse osas on see ostja ja poe vahelise suhte kestus.

Õige võrgu lojaalsusprogrammil on konkreetne eesmärk, sügavus, laius ja pikkus. Kuid need ei ole ainus edu tegur.

Eduka lojaalsusprogrammi kasutamise komponendid

Lisaks ülaltoodud parameetritele tuleb tähelepanu pöörata järgmisele:

  • Projektitoetus. Edendamiskampaaniad on turundus- ja IT-tööstus. Seepärast nõuavad nad projektijuhtimises piisava teadmistebaasi turundajat.
  • Arengu positsioonid. Siin peate vastama mitmele küsimusele: kuidas ideid rakendatakse ja neile kogutud teavet; kuidas toimub boonuste laekumine ja mahakandmine (lõpuks on tegemist boonusprogrammidega); millised andmed on vaja tulemuslikkuse analüüsi jaoks, kes tegelevad analüütikaga; kuidas toimub suhtlemine tarbijarühmaga.
  • Eelarve Kõik on lihtne - otsustada, kui palju olete valmis ostjatele "soojenema".
  • Analytics Esiteks ärge jälgige kliente üldiselt, kuid nende kategooriad - püsivad, uued ja tagastatud. Teiseks jagage ostutehingud sagedusega ja kõrge hinnaga. Kolmandaks kasutage analüüsimiseks spetsiaalset tarkvara ja professionaalseid teenuseid.

Lojaalsusprojektide valik

Jaekaubanduse lojaalsusprogrammid on esitatud laias nimekirjas. Esiteks on see seletatav asjaoluga, et jaeturg on segmenteeritud. See tähendab, et see, mis sobib moodsate rõivaste jaoks mõeldud boutique'iga, ei pruugi toidupoes sobida.

Kampaaniaid korraldab üks kindel jaemüügiketi või koostöös teiste turusegmendi esindajatega. Teise võimalusena võite kasutada mitmesugustes valdkondades mittekutseliste kaupluste interaktsiooni. Mõelge populaarsete programmide tüüpidest, nende funktsioonidest, eelistest ja puudustest.

Boonusprogrammid

Sellisel juhul saab klient pärast ostu sooritamist punkte, mille lõpuks saab vahetada midagi väärtuslikku. Peamine omadus on siin summa piirang, st boonuste saamine ainult teatud hulga rahaühikute ostu sooritamisel. See aitab poes keskmist kontrollimist suurendada. Teine oluline punkt on mahakandmine. Paku kliendilt boonuste eest kuni 50% ostust, ja seda peetakse kasumlikuks allahindluseks. Ja viimane - põlemisvõimalus. Kui boonused kaovad kuue kuu pärast (või mõnda muud ajavahemikku), suureneb ostude sagedus.

Sellest on ilmne eelis:

  • suurendada tavaliste klientide keskmist kontrolli;
  • sagedased väljasõidud poodi;
  • tööriista paindlikkus. Erinevate tootekategooriate boonuste tekke ja mahakandmise määr võib erineda.

On puudusi. Esimene on suhteliselt kõrge rakenduskulu (võrreldes allahindlustega). Teine võimalus on kliendi pettumust, kui punktide tekke ja mahakandmiste loogika ei ole nende eeldatavatega sarnane.

Sooduspakkumised

Vahetult märgime, et te ei tohiks osaleda allahindlustes. Neil on kindlasti positiivne mõju kliendisuhetele, kuid ettevõtted ise ei ole väga kasumlikud. Sellise programmi läbiviimise viis on lihtne - see on kauba müümine vähendatud maksumusega. Muide, sellel on oma variatsioon - allahindlus. See on ratsionaalsem valik, kuna allahindlus allahindlus on harva üle 7-10% ja sellised "kahjumid" tõenäoliselt ei kahjusta poe eelarvet.

Mõlemal võimalusel on kaks eelist:

  • Võime kiiresti kasumit suurendada. Piisab pakkuda allahindlust 7% asemel 4% saadaolevast, kui kontroll summa ületab teatud summa raha.
  • Nõudluse kasv. Programm sobib neile, kes ostavad sageli. Selleks määrake mitmel tasandil allahindlusi. Näiteks 3% kontrolliks ühe toote kohta, 6% kahe eest, 10% kolmest jne.

Ebasoodsas olukorras peeti läbirääkimisi kohe - püsivad allahindlused võivad ebasoodsalt mõjutada ettevõtte üldist kasumlikkust. Neid tuleb rakendada, kuid mõõdukalt.

Mobiilirakenduste arendamine

Peaaegu kõigil on nüüd nutitelefon. Seetõttu on mobiilses keskkonnas töötavate programmide abil võimatu teha. Selliste rakenduste eripära lojaalsuse suurendamiseks seisneb nende mitmekülgsuses. Nad on ettevõtete kaughaldus ja aitavad luua tihedamaid kontakte klientidega. Millised on sellised programmid? Kaardist leiate lähima kaupluse aadressid, personaalarvestuse andmed saadaolevate boonuste, uudisteploki (praegused hinnad, tarned, müük jne) kohta.

  • Võimalus pidevas suhtluses klientidega.
  • Olulise teabe edastamine on tasuta. Kui peate kulutama raha SMS-saatmisele, siis saadetakse Push-sõnumid otse rakenduses, te ei pea neid maksma.
  • Sihtimine Informatsiooni saatmine ainult huvitatud klientidele (vanuse, soo, ostude sageduse, kontrollsumma jne kohta).

Oluliseks puuduseks on vajadus rakenduse värskendamiseks. Ühiskond püüdleb paranduste poole, mis tähendab, et programm peab seda pidevalt täiendama.

Plastkaartide väljaandmine

Ostjakaart on juba traditsiooniline tasu tööriist. Mida nad toovad sisse? Kliendi "elu" ajalugu, see tähendab andmeid, kes, millal, millise sagedusega ja mis täpselt osteti. Reeglina esitatakse teavet aruannete vormis, mille põhjal on sobiv analüüsida turgu, nõudlust, kasumlikkust ja programmi tõhusust.

Lojaalsuskaart sisaldab mitmeid varasemaid komponente - see võimaldab teil koguda punkte, saada soodustust ja vastavat uudisteavet. Ideaalis on mälukaart mobiilrakendusele lisatud ja poe müüja identifitseerib kliendi numbril, mis on selles registris märgitud.

Kasutamise eelised on:

  • väärtuslike klientide andmete kättesaadavus;
  • tulude kasv ("kaardi" ostjad tunnevad erilist, mis suurendab soovi poodi tagasi jõuda);
  • reaalajas reklaami (püsikliendid reklaamivad teie lemmikvõrku).

Puuduseks on müügi tasuvuse vähendamise võimalus (kui püsiva allahindluse summa on liiga kõrge).

Kampaaniapakkumised

Varud ei ole mitte ainult vahend tarbijate huvide suurendamiseks. Need aitavad kindlaks teha sihtrühma ja eristavad seda; analüüsida oste ja tuvastada kõige populaarsemaid tooteid; kehtestab boonuspunktide kogunemise ja kasutamise dünaamika.

Ettevõtted, kes korraldavad regulaarselt "viimase hetke toiminguid", saavad järgmised eelised:

  • Käive kasvab 3-10%. Kujutis näib ebaoluliseks, kuid tegelikkuses on sellised "võidud" palpeeritavad, eriti siis, kui neid saab ühe või kahe päeva jooksul.
  • Hooajalise majanduslanguse hüvitis. Hooajatoodete nõudlus nende kasutusaja lõpul langeb ja nad ei teeni kasumit. Müük soodus hinnale kompenseerib "lihtne".

Aktsiate hoidmise puuduseks on see, et need ei mõjuta kliendi elu jaemüügivõrgustikus. Väga tihti omandavad aktsiate kaupa juhuslikud ostjad, kes on näinud atraktiivset hinda, kuid ei kavatse kunagi enam jaemüügikohta külastada.

Raha tagasi

Raha tagastamine on ilmselt parim viis kliendi tagasiside saamiseks. Pealkirjast on selge, et see hõlmab kauba kulutamist tagasi. Tagasimaksed tehakse mitte sularahas, vaid näiteks kauplemisvõrgu valuuta ümberarvestamise kaudu. Kõige sagedamini kasutatakse tagasimakseid korrapärasel pangakaardil, kui eeldatakse, et selline teenus on olemas.

Erinevalt punktidest võib akumuleeritud vahendeid kulutada, ilma et see oleks seotud konkreetse poodiga (mis tahes teenindusvõrgu kaudu). Millised on eelised siis, kui kogunenud kulud on kõikjal lubatud? Esiteks - andmebaasi loomisel, sest selleks, et raha tagasi saada, tuleb ostja tuvastada. Teine eelis - mitu võimalust raha kulutada. Kliendile ei ole vaja raha üle kanda isiklikule pangakontole. Kogunenud summat saab vahetada kataloogi jaoks (loomulikult on see poele kasulik). Puuduvad konkreetsed puudused, kuna ettevõte ei kaota midagi (põhimõtteliselt tagasimakse suurus ei ületa 3-5%).

Programmide liit

Olles kaasatud kampaaniate väljatöötamisse ja rakendamisse klientide julgustamiseks, on soovitatav kohe mõelda nende sünteesile. Näiteks ühendage boonusprogramm koos "põletamise pakkumisega" ja tavalise kliendikaardiga mobiilprogramm.

Igal paaril on vaieldamatu eelis - üks programm meelitab kliente tähelepanelikult, teine ​​hoiab neid. Vaatame lihtsat eeskuju. Juba juba märgiti, et varude puhul ostavad kaupu juhuslikult inimesed. Kuid kui kassas on kassas soodusostude boonuskrediit, suureneb poe juurde naasmise tõenäosus vähemalt 30% võrra.

Plastkaardi ja mobiilirakendusega variant pole mitte vähem kasumlik. Rahakoti koht ei ole kõigi kaartide jaoks ja olulise ostmise hetkel on mõned kodus. Kuid nutitelefon on alati sinuga. Siin on päästekood või QR-kood isikukontol registreeritud kaardi number. Sellist suhtlust hindavad kliendid täpselt.

Järelduse asemel

Ükski õige lojaalsusprogramm pole olemas. Juhi või mitme sobiva võimaluse kindlaksmääramine õnnestub ainult prooviversiooni, vea ja pideva analüüsi meetodil. Siiski, kui kogute kogenud personali meeskonna ja integreerite programmi korrektselt ja sügavalt ettevõtte enda struktuuri, pöörduge järkjärgulise CRM-i süsteemi kasutamiseni, saate vältida palju vigu.

Siiski on võimalik sõnastada vastus küsimusele, milline programm on parem. See kõlab järgmiselt: jae- ja jaemüügivõrgu elutsükli staadiumis.

Kas teile meeldis materjal?
Räägi oma sõpradele tema kohta:

Loodusprogrammide efektiivsus jaemüügis: müüdid ja reaalsus

Iga ennast lugupidav jaemüügikoha juht peab praeguseks oma kohustust regulaarselt meelde ennast klientidele sellise lihtsa turunduskäigu abil kui "lojaalsusprogrammi".

Sellega tegelevad ka väikeste kaupluste, butiikide ja nn mini turgude omanikud. Kas see on tõesti tõhus, kui kaubandus teoreetikud meile lubavad?

Kaardisüsteem

Kui uurite keskmise ostja rahakotti, siis on tõenäoliselt rohkem kui tosin plast- ja paberitarbijakaarti, mis pakuvad soodustust kindlas kaupluses. Kas teie arvates on tänapäevane inimene tõesti õnnelik, kui talle pakutakse boonuskoodi? Nad on meie riigi inimesed nii tuttavad, et kedagi ei saa üllatada. Jah, on meeldiv osta soodushinnaga kaup, kuid kui küsite, kas ostja näeb kaardis midagi erilist, ütleb ta teile, et nüüd nad kõik annavad.

Müüja, kes juurutab "kaardi" süsteemi, eeldab, et ostjad saavad oma püsiklientideks, sest akumuleeruv süsteem on jõus või lihtsalt soodustust taotletakse. Turundusuuringute kohaselt on tõesti teatud tarbijarühm, keda kaardi olemasolu mõjutab. Ja kui ootate, et nad on teie poest rohkem lojaalsed, siis tõenäoliselt see on. Kes on selles rühmas?

Esiteks on see majanduslikult mitte eriti jõukate kodanike kiht. Nad on kõige tundlikumad hinnakõikumiste suhtes ja on seetõttu valmis minema linna teise otsa isegi ebaoluliste hüvede juurde. Asjaolu, et sarnane kauplus on oma kodu lähedal, ei peata neid. Seega võib järeldada, et "kallid" poed ei anna sellistele klientidele kaardimakseid kätte. See segment - taskukohaste hindadega jaemüügipunktide potentsiaalsed ostjad. See kehtib eriti toidupoodide kohta. Sellised tooted on pidevalt vajalikud ja seetõttu ostetakse neid vähemalt 2-3 korda nädalas. Kaardi abil saate stimuleerida ostjaid eelistama teie poe, mitte konkurente.

Teine ostjate kategooria, mis võib olla huvitatud boonustest - inimestele, kes kalduvad põnevust tundma. Isegi kui neil on piisavalt raha, püüavad nad ikkagi seda kaarti kasutada ja salvestada ainult seetõttu, et see muutub neile põnevamaks mänguks. See tarbija segment on kodutehnika ja elektroonika kaupluste sihtgrupp. Nad saavad planeerida kuu, et osta pesumasin või sülearvuti, külastada erinevaid turustusvõimalusi ja võrrelda hindu nende huvipakkuva mudeli jaoks.

Järgmine kategooria inimesi, kes võivad olla huvitatud kaartidest - nn "shopaholics". Sisseostud on nende hobi. Sellised kliendid on väga väärtuslikud erinevatele boutiques'idele, kus riideid ja tarvikuid müüakse. Turunduspoliitika peamine eesmärk on meelitada potentsiaalset ostjat tähelepanelikult kaunite kauplusakenide abil, huvitada pakutavate toodete valikut ja veenda neid minema kassasse sellega, mis neile meeldib. Sellised kliendid vajavad üldjuhul kaarti, et unustata oma poest.

Kuidas meelitada kliente paksu rahakotiga

Leia võti südames jõukamad ostjad on palju raskem. Siin ei ole vaja kohaldada mitte materiaalseid stiimuleid, vaid teisi lojaalsusprogramme.

Rikaste ostjate jaoks on väga oluline, kuidas täidetakse nende vajadusi peale materjali. Ja ükskõik kui kahtlustatud on fraasid "kõrge klienditeenindus", "tuntud kaubamärgid", "kaupade suurepärane kvaliteet" - just see on inimesi, kellel on raha, et maksta.

Uuringud on näidanud, et ostjad, kelle sissetulek on keskmisest kõrgem, 65% juhtudest ei mõtle, kas neil on enne selle sisenemist teatud kaartide kaart. 27% nendest isegi perioodiliselt unustab kaardid ja ei kanna neid nendega kaasa. Ainult 3% on valmis kaardile kodus tagasi pöörduma, kui nad on seda unustanud, või ostu edasilükkamiseks mõneks päevaks. 48% küsitletutest ütlesid, et nad ei hoolinud üldse, kas pood andis kaardi või mitte, peamine asi oli võimalus osta kvaliteetseid kaupu, interjööri mugavust ja müüjate maineväärtust.

Kas allahindlused ja boonused on klientide silmis atraktiivsed?

Üks vastuolulisi turundustegevusi on reklaamide pakkumine, mis pakuvad konkreetse toote ostmist soodushinnaga. Ostjad on hiljuti muutunud kergemeelsemaks ja kui nad näevad tootele "jagatud" kleebist, hakkavad nad saagi otsima. Kui tegemist on toodetega - kontrollige kuupäeva, kahtlustades müüjat, et ta soovib kaubast lahti saada, mille kehtivusaeg lõpeb. Soodsad riided peetakse välimusega. Kuid selline võimalus on samuti võimalik - ostja otsustab, et kuna kauplus võimaldab toote hinda märkimisväärselt vähendada, tähendab see, et selle esialgne hind oli liiga kõrge. Ja järgmisel korral ei osta ta midagi üldse, kuni te pakute seda soodusmüügi hinnaga.

Lojaalsusprogramm on selline laiendatav mõiste, et see hõlmab ka erinevaid loteriisid ja loteriisid. Kõige rohkem kalduvad neid ostma kuni 30 aastat. Usutakse, et see on grupp, kes ikka veel usub imedesse ja kuna sellised sündmused ei tundu neile aja raiskamist. Aastate jooksul ilmub skeptitsism meie ümbritsevast maailmast ning me loodame, et me saame lihtsalt õnnelikuks.

Jaemüügi aktsiad (allikas: http://www.dn.no/)

Boonusüsteem on ka vastuoluline. Kui olete sellise programmi valinud, anna kliendile võimalus kogunenud punktid kasutada nii kiiresti kui võimalik. Inimestele ei meeldi, et talle öeldakse, millal ja kuidas raha kulutada. Seepärast ei tohiks te pakkida boonuseid teatud kaupade rühma eest tasumiseks või mõne muu kahtlase kasu saamiseks. Kava peaks olema kõigile lihtne ja selge.

  • Vaata ka: Escape Room: Ukrainast ja USAst pärit kvestani välimus ja praegune seis

Tarbijate kõige negatiivsemat reaktsiooni põhjustavad lojaalsusprogrammid, mille eesmärk on meelitada kliente poodi hommikul või muul ajal, kui osavõtt on minimaalne. Ei saa öelda, et ostjate nördimatus jätab ilma õigusemõistmiseta - lõppude lõpuks on see pood nende jaoks olemas, mitte poest. Kuid samal ajal ei ole asjakohane öelda, et selline meede ei oleks tõhus. Need, kes tõepoolest soovivad päästa ja kellel on piisavalt vaba aega, tuleb osta, kui see on kasulikum. Kas olete märganud, millised järjekorrad langevad supermarketites toiduvalmistamise osakonna lähedale, kui pärast seitse või kaheksa õhtut müüakse neid tooteid 20-30% madalama hinnaga?

Veel üheks lojaalsusprogrammi puuduseks selle korraldajale on see, et seda ei soovita tühistada. Vastasel juhul võib klient olla solvunud, ärritunud ja minna oma konkurendile, kellel ei ole ühtegi aktsiat. Seetõttu kaaluge hoolikalt pooled ja miinused hoolikalt enne midagi sarnast.

Püsikampaaniad võivad poodi jaoks olla üsna koormavad. Arvamuste küsitlused on näidanud, et hinna alandamise optimaalne protsent, mille tarbijad on valmis äritegevuse lahkumiseks ja kiirust poest - 25%. Kui allahindlus ei ole märkimisväärne, on see ostjatele vähe huvitatud. Jälgige järeldusi!

Jaotuse lojaalsusprogrammid või CRM

See artikkel käsitleb konkreetset CRM-i rakenduse valdkonda B2C segmendis - jaemüügis, kus selliseid süsteeme nimetatakse tihti lojaalsusprogrammideks. Ma tahan jagada oma kogemust lojaalsusprogrammide käivitamisel, mis põhineb mitte ainult edulugudel, vaid veelgi olulisemal viisil protsessis tehtud vigadest.

Miks on teil vaja lojaalsusprogrammi

Praegu jagavad peaaegu kõik jaemüüjad oma klientidele kaarte, allahindlusi ja boonuseid. Miks nad seda teevad ja millisteks eesmärkideks nad on?

Põhjus on lihtne: olemasoleva kliendi kulude pidamine on väiksem kui uue kulu leidmine. Potentsiaalsete klientide arv ei kasvata pidevalt, seega on klientide säilitamine ja nende lojaalsuse suurendamine väga oluline küsimus. Uuringute kohaselt ostab tavaline klient rohkem kui juhuslik, eriti kui jaemüüja võtab arvesse tema individuaalseid eelistusi.

Tänu lojaalsusprogrammide kasutamisele on just see, et säilitada olemasolevad kliendid ja suurendada oma ostude kasumit. Ma kuulsin huvitavat näidet klientide lojaalsuse väärtuse kohta, mille esitas üks Euroopa eksperte: "Oletame, et teie ettevõte kaotas eelmisel kuul 10% kaupadest," alustas ta. - Sa kohe panitseksid: kogud kogu oma töötajaid, lukustaksid uksed ja hakkaksid mõistma, kust see toode läks. Siiski võib sama ettevõte 10% oma klientidest kaotada ja seda isegi mitte märgata. "

Mis on lojaalsusprogramm

Seega on eesmärk selge - lojaalsusprogramm on vajalik lojaalsete klientide hoidmiseks. Kuid kas alati on kaartide ja boonuste lihtne levitamine selline väärtuslik tulemus saavutatav?

Kahjuks on üsna tihti valesti arusaadav, millised lojaalsusprogrammi mehhanismid aitavad tavapärasel kliendil tavapärasest kliendist juhuslikku klienti muuta. See toob kaasa väikeste tagasinõudmistega defektsete programmide ilmnemise, mis on nende jaoks kulutatud vahendite puhul täielikult puudulikud. Lõppude lõpuks pole kaart, mis pakub allahindlusi või boonuseid, piisab, et luua lojaalset kliendisuhet jaemüüjaga.

Täieõiguslikus lojaalsusprogrammis on kolm peamist komponenti, mille hästi koordineeritud meeskonnatöö võimaldab teil saavutada soovitud eesmärke.

Esimene komponent on preemiaskeem, milles tavaliselt kasutatakse kaarte, millel on vahetus või ootel olevad allahindlused (nn boonused). See on mehhanism klientide kaasamiseks lojaalsusprogrammi. Kvaliteetse stimuleeriva skeemiga saab klientidel hea meelega saada küsimustikule vastamiseks kaart ja esitab selle iga ostu kohta, et saada soovitud eeliseid.

Isiklikud andmed ning teave tehtud ostude kohta on teine ​​kõige olulisem osa - lojaalsusprogrammi isikuandmete salvestamine. Selles kogutud andmed võimaldavad jaemüüjatel arvestada iga kliendi individuaalseid omadusi ja oma ostuharjumusi, lähtudes kliendi mitte-isikustatud suhetest kõige tõelise otseturundusega.

Lojaalsusprogramm on suunatud turundusele ja seetõttu on sihitud turunduskampaaniad lojaalsusprogrammide kolmas kõige olulisem komponent. Need võimaldavad keskenduda teie tähelepanu konkreetsele klientide grupile, mis võimaldab teil kohandada pakkumist ja muuta see konkreetse kliendi jaoks nii huvitavaks kui võimalik. Seega suureneb reklaamikaebuse efektiivsus. Selle võtmeks on andmete ladustamine andmekogus, mille abil saate kliendibaasi segmentida ja määrata klientide rühmad, kellele konkreetseid sihitud ettepanekuid ette valmistada. Näiteks oletame, et andmebaas sisaldab teavet umbes 100 tuhande inimese kohta, ja reklaamikampaania tegemisel tuleb neid kõiki arvesse võtta. Sellise kampaania rakendamiseks võite andmebaasi jagada segmentideks. Igas segmendis on inimesed, kellega midagi ühendab. See aitab luua nendega suhtlemist. Näiteks on selge, et te ei tohiks raha kulutada punase veini reklaamipakkumistele nendele inimestele, kes ostavad ainult valgeid veine. Lisaks vähendatakse reklaami kommunikatsiooni ratsionaliseerimisega kulusid - lõppkokkuvõttes on sihitud turunduskampaaniate läbiviimisel vaja tasuda uudiskirja mitte kõigile klientidele, vaid ainult valitud osaga.

Tegelikkuses on palju sihitud kampaaniaid, näiteks nende postitamine neile, kes regulaarselt ostisid varem, kuid hiljuti ei jõudnud enam juurde poodi; eritingimused kõige rohkem ostude tegijatele (nn VIP-klubi); Hooajalisi kaupu, näiteks autorehve, erihindade kohta teabe saatmine neile, kes vastavalt isikuandmetele omavad autot.

Muidugi on sihipäraseid kampaaniaid võimalik läbi viia nii oma algatusel kui ka sel juhul, kui kasum saadakse kaupade ja teenuste müügi suurendamise kaudu ning partnerite soovitusel - sel juhul jagab partner osa kasumist võimalusest suhelda lojaalsusprogrammiga seotud püsiklientidega ja sihitud kampaania nimetatakse sidusettevõtteks. Sellise kampaania näitena võite saata teavet autoomanike püsiklientidele kasulikust soodusostust lähedal asuvas tehnilise teeninduskeskuses. Või näiteks ettepanek korraldada loosimine väärtuslike auhindadega, et omandada kaupu konkreetselt tarnijalt, kes on huvitatud oma brändi reklaamimisest. Või eritingimused, kui maksate konkreetse panga krediitkaarte.

Samuti on turul ühendatud lojaalsusprogrammid, kui programmi operaator on sõltumatu ettevõte, mis pakub mitut partnerit, kes ei ole otsesed konkurendid, vaid kes töötavad ühes ja samas kliendis, vahetavad kliente ja kliente - kaupu ja teenuseid saavad osta, ilma et see ületaks bassein. Kui sisestate ühe kumulatiivse skeemi, muutub selline kogum klientidele väga atraktiivseks ja selles osalevad partnerid saavad sihitud kampaaniad luua ka nende klientide jaoks, kes ei ole kunagi oma turustusvõimalusi külastanud.

Kõigi eespool nimetatud komponentide lojaalsusprogrammi rakendamine võimaldab teil sellest kõige rohkem ära kasutada. Kuid kui sageli juhtub, et lojaalsusprogrammis toimib ainult hüvitusskeem ja kõik muu puudub - küsimustikud ei ole täidetud, ostu ajalugu käsitlev teave ei ole salvestatud ja sihipärased turunduskampaaniad puuduvad, siis tõenäoliselt ei saavutata kavandatud eesmärke ja Sellise programmi käivitamine tõenäoliselt ei tasu.

Lojaalsusprogrammi edu tegurid

Mis lisaks ülalkirjeldatud kolme peamise komponendi rakendamisele lisaks sellele, et lojaalsusprogrammi käivitamisel on põhjendatud, on oluline seda unustada? Tahaksin välja tuua kolm edutegurit, mille puhul on mulle kõige olulisem arusaam, et lojaalsusprogrammi alustamisel on kõige sagedasem ebaedu põhjus.

Esimene tegur on vajadus kavandada ja hallata lojaalsusprogrammi käivitamisprojekti. Sellesse projekti on kaasatud paljud üksused ja nende kooskõlastatud tegevuseta on projekti edukuse võimalused vähe. Edu eelduseks on selge eesmärkide seadmine ja integreeritud plaani loomine, mis hõlmab lisaks sellele ka kõiki selle käivitamise olulisi samme, aga ka programmi esimese aasta tegevusplaani.

Teine oluline tegur on pädevate ja motiveeritud töötajate olemasolu, kes otseselt vastutavad lojaalsusprogrammi töö eest ja omavad piisavaid volitusi selle rakendamiseks. Kui vastutus on hägune mitme üksuse vahel, millel on palju teisi ülesandeid ja projekte, kuid ei ole töötajat, kes on lojaalsusprogrammiga hästi kursis, ei saa selline orbude püsikliendiprogramm tõhusalt töötada.

Kahjuks on praktikas üsna tihti olukordi, kus lojaalsusprogrammi efektiivne kontseptsioon töötati välja algusjärgus ja investeeriti palju raha, kuid projekt ei toiminud nõrga rakendamise tõttu. Meetmete vastuolulisuse tõttu on tähtajad nihutatud või isegi olulised sündmused tühistatakse, täidetud täidetud küsimustikud klientide andmetega kaovad. Sihtkampaaniad unustavad ettevalmistamise ja käivitamise ning sellistes tingimustes töötavad lojaalsusprogrammid ei mõõta eesmärkide saavutamise taset. Selle lähenemisviisiga on lojaalsusprogramm kahjulik - see võib kahjustada ettevõtte kuvandit klientide silmis, ja soodustuste süsteem, mis töötab üksi ilma sihitud kampaaniateta sissetulekuta, võib avaldada märkimisväärset negatiivset mõju kasumile.

Kolmas kõige olulisem tegur, mida ma tahan mainida, on infosüsteemide valik, millel on lojaalsusprogrammi tööks vajalikud ja piisavad funktsioonid. Tugeva BI-süsteemi puudumine ei võimalda analüütikul teostada kliendibaasi kvaliteetset segmenteerimist. Mitte ilma usaldusväärse ja turvalise andmeta, kuid erilist tähelepanu tuleks pöörata lojaalsusprogrammi mootorile ja selle integreerimisele teiste süsteemidega - kassaaparaadi tarkvara, postisüsteemid, veebisait jt.

Pean ütlema, et vene infosüsteemide arendajates on programmeerimisel palju programmeerijaid, kuid luksusprogrammide olemust ja mehhanisme mõista ei ole liiga palju ettevõtlusega tegelejaid. Paljud süsteemid on ehitatud ainult kliendi soovide realiseerimise põhimõttel, kellel ise pole selles küsimuses vajalikke asjatundjaid ja sellised süsteemid sageli ei toeta õigeid äriprotsesse. Näiteks on mul korduvalt tekkinud olukord, kus rakendatud infosüsteemil on allahindlusi ja boonuseid, kuid kliente segmentides ei ole võimalik grupeerida või dünaamiliselt muutuva segmendi jaoks sihitud kampaaniat luua.

Tuleb meeles pidada, et tarkvara poolt kehtestatud piirangud võivad muuta lojaalsusprogrammiga töötamise palju aeganõudvaks ja vähem tõhusaks. Seetõttu valides soovitan teil kaaluda tarkvara, mis on loodud professionaalide poolt lojaalsusprogrammi küsimustes ja kellel on praktiline kogemus ja oskus teha lojaalsusprogramm tõhusaks ja kasumlikuks.

Tulevased lojaalsusprogrammid

Päev ei ole kaugel, kui üritused, mis varem näisid ilukirjandusfilmide pilte, ümbritsevad meid iga minuti pärast: poodi sisenemisel kuuleme isiklikku tervitust ja näeme infot huvipakkuvate kaupade kohta, läheme alkohoolsele butiile - veinide pakkumist ja sobivat neile suupisteid, võttes arvesse meie eelistusi ja suusatarvete ostmist - saada sõnum lumekorruse parimatest pakkumistest.

B2C sektoris suureneb turustamise tähtsus ja võime pakkuda oma pakkumist kliendile, ning lojaalsusprogrammid on selles protsessis keskne roll. Ja loomulikult on üha raskema konkurentsi võitmise võimalused suuremad neile ettevõtetele, kes võivad oma külgi meelitada tehnoloogiaalaseid lojaalsusprogramme!

Kaheksas tüüpi lojaalsusprogramme, mis töötavad

Lojaalsusprogrammid on tasulised süsteemid püsiklientidele. Nad aitavad tootjatel konkureerida, meelitada ja moodustada lojaalsete klientide kogumit.

Hiljuti vähenes selliste programmide tõhusus. Seda kinnitas keskus COLLOQUY, kes viis läbi uuringu 2015. aastal. Klient ei näe tegelikke eeliseid, tajub boonusprogramme kui püüdlust müüa soovimatuid tooteid ja lõpetab kaubamärkide usaldamise.

See ei tähenda, et nad ei tööta. Iga ülesande jaoks on vaja valida eriline lojaalsusprogramm. Käesolevas artiklis analüüsime 8 programmi ja aitavad valida selle, mis sobib teie ettevõtte jaoks.

1. Iga ostu eest boonus

Kui see töötab: toidupoed, parfümeeria- ja riistvara, bensiinijaamad, toitlustuspunktid, lennuettevõtjad.

Mida tihedamini klient ostab, seda suurem on soodustuste saamine. Kogunenud punktidel võite võtta tasuta toote või saada allahindlust. Programm töötab kiirete ja lühiajaliste ostude valdkondades. Heaks näiteks Venemaal on "Girlfriend" kosmeetika- ja kodumasinate kaupluste kett.

Kuidas see toimib?

Kui ostad kliendi esmakordselt kaardi, mis kogub boonuseid. Mida rohkem ostate, seda rohkem boonuseid saab kaardile. Neid saab kulutada järgmistele ostudele: saada soodustust või maksta kaupade eest täies ulatuses.

Poe võrgustik "Girlfriend"

Kosmeetika poodides "Girlfriend" valik erineb tavalisest "Riv Gosha" või "L'etual". Poed asuvad Aia Ringi taga ja äärelinnas. Peamine asukoht on elamupiirkonnad, kus moodustatakse püsiklientide kogum. Seepärast saab siin osta ainult laias valikus tooteid, näiteks jaapani kosmeetikat. Mõistlikud hinnad, klienditeenindus ilma igasuguste kaebustega.

Ettevõte on välja töötanud klientidele paindliku allahindluste programmi. Soodustus sõltub summast, mille ostja eelmisel kuul ostis:

Kuni 1000 rubla - 3%

1 000 - 1 500 rubla - 10%

Alates 1500 rubla kuni 15%

Sellise süsteemiga on kasulik osta hügieenitooted, kosmeetikavahendid ja kodumasinad ühes kohas. Kui eelmisel kuul oli ostude summa 5 000 rubla, siis järgmisel kliendil on allahindlus 750 rubla ulatuses. Soodustus kompenseeritakse olenemata sellest, kas olete kogunud selle summa ühe külastuse jaoks või jõudnud mitu korda poodi. Aga kui kliendil ei olnud aega boonuste ärakasutamiseks järgmise kuu jooksul, siis need automaatselt põlevad. See motiveerib ostma pidevalt ja saada igakuiseid boonuseid.

Plussid:

  • paindlik soodushinnasüsteem, mis motiveerib ostma rohkem ja säilitama kõrget soodustust;
  • kogunenud boonussüsteem;
  • isiklik suhtlemine klientidega. Loob usaldussuhte;
  • lisatoetused ostmisel.

Miinuseid:

  • programm ei pruugi töötada, kui klientidega pole ühendust;
  • osalema programmis, mis on vajalik ostu sooritamiseks ja bonusikaardi saamiseks;
  • kliendi tagasiside on vajalik;
  • Soodustuse saamiseks peate esitama boonuskoodi;
  • keerukas rakendussüsteem.

Tulemus:

Pikaajaliste suhete moodustamine kliendiga. Boonusprogrammi jaoks on igal etapil vaja klientide palga süsteemi, et oma huvi pidevalt säilitada. Programm töötab veebipoodides, võrguühenduseta müügipunktides, lennuettevõtetes ja hotellides. Rakendamisel peate teadma mitte ainult ostude sagedust, vaid ka keskmist arve. Boonus peab olema samaväärne hind.

2. Kaupade protsentuaalne osakaal

Kui see toimib: rõivakaubad, garaažid, lillepoodid elamurajoonis.

Järgmise ostu fikseeritud ja alaline allahindlus on lihtne ja ebaefektiivne lojaalsusprogrammi tüüp. Klient ei tea, millises summas ta on kaardile kogunenud, mistõttu ta ei ole motiveeritud ostma. Lisaks sellele, et saada hea soodushinnaga, peate ostma tihti ja palju. Tavaliselt pole seda sagedust vaja, mistõttu on programm unustatud.

Fikseeritud soodushinnaga kaart jagatakse kauplustes, kus soetatakse iga 3-6 kuud. Näiteks lillepoode, riiete butiike või auto remont. Lisav motivatsioon ei anna allahindlust. Kõige sagedamini lihtsalt unustavad nad selle lojaalsusprogrammi laiaulatusliku kasutamise tõttu.

Kuidas see toimib?

Kui ostute esimest korda, koostab klient fikseeritud soodushinnaga kaupluskaardi. Boonused ei põle, ärge täiendake ja neid ei tasustata. Seda soodustust saate kasutada ainult kaardi esitamisel. Lojaalsusprogramm enam ei taastu ostmist.

Boonusprogramm GAP kauplustes

Ostes alates 1500 rublast, koostab klient soodushinnaga 5% boonuskast. Ühtegi kogumissüsteemi pole ja täiendavat allahindlust antakse ainult sünnipäeval. Klient saab osta 5 000 rubla ja saada 5% või 50 000 rubla ja saada sama 5% - soodustus protsentides ei muutu. Müügiperioodidel bonus kaart ei kehti. Eripakkumine ei muutu ja müüki ei saa seda aktiveerida.

Selline soodustusprogramm on ebaefektiivne, kuid see on kasulik kauplustes, kus renditakse oma ruume elamupiirkondades. Mugav asukoht ja lisatasu vähendavad reisi kaubanduskeskusesse. Fikseeritud soodushinnaga kaart ei motiveeri ostma ühes ja samas kohas: samasuguse tootevaliku ja hindadega sarnaseid soodustusi ootavad kliendid ja boutique. Seepärast valib klient samade allahindlustega poodi, kus paremat teenust pakutakse.

Plussid:

  • süsteem ei ole kallis ja lihtne täitmine;
  • klient teab alati oma allahindlust.

Miinuseid:

  • tundmatu lojaalsusprogramm. Sarnased programmid kõigile;
  • piiratud hagi. Kui boonuspunkte saab anda, krediteerida või tagasi võtta, siis ei saa see soodushinnaga. See on alaline ja alaline.

Tulemus:

Diskontokumpe rakendatakse lihtsalt, kuid ei motiveeri rohkem või sagedamini ostma. Ettevõtte marginaalid vähenevad, kuid kliendid ei ole huvitatud. Parem on mitte kasutada seda programmi, vaid tugineda klienditeenindusele või toote kvaliteedile.

3. Tasuta reklaamtooted

Kui see töötab: toidupoed, bensiinijaamad.

Pood N-koguse ostmisel sobib jaemüügikauplustele ja teenuseosutajatele. Programmi mõju on lühiajaline. Seda mudelit kasutatakse ka konkurentide jaoks, nii et boonuseid amortiseeritakse. Eriti kui konkurendid on laos sarnaseid tooteid.

Kuidas see toimib?

Klient ostab aktsia kohta kaks toodet ja kolmas saab tasuta.

Lossiaprogramm bensiinijaamade Gazpromneft võrgus

Bensiinijaamade võrgustikus on Gazpromnefti eripakkumine: ostes kahte kaupa teise 50% allahindlusega. Klient säästab või 25% kogumaksumusest. Süsteem suurendab keskmist arve tänu selgetele eelistele, mida siin ja praegu on võimalik saavutada. Kui kliendil on Gazprom Neft-kaart, siis lisandub ka klubikaart ostmiseks boonuseid.

Motivatsioon: boonused ja allahindlused ostudele. Tulevikus saab klient tugineda tasuta tanklusele.

Programm toimib seni, kuni kliendil on teada kauba tegelik hind. Bensiinijaamades olevad hinnad ületavad 15-25% rohkem kui supermarketites. Bensiinijaamal ostab klient 3 kummi pakendit hinnaga 2 99 kroonile tk. ja kulutama 198 rubla. Poes selline kummi kulub 57 rubla paki kohta. Kolme pakendi eest maksab klient 171 rubla.

Loss ostes Gazprom - 27 rubla

Kett varustab optikaga Lensmaster

Optika võrk "Lensmaster" on vastupidine näide. Siin boonuseid ei krediteerita mitte kohe, vaid teatud etapis. Ostes kontaktläätsi, saab klient kaardi, mis näitab sarnaste ostude arvu. 10 hüljeste kogunemisega saab ta kingituse: 11 paar objektiive kingitusena.

Lensmasteri ostutegevuse motiveerimine toimib tootlikus alles esialgu, kuni klient leiab teises optikas sarnase toote madala hinnaga.

Lensmasteris saate osta 1-päevase Acuvue Moist jaoks astigmatismi jaoks 1 780 rubla.

Sama klaasid on 990 rubla.

Ostes 10 objektiivi, on Lensmasteri ja Ochkariku ühesuguste objektiivide ostude vahe 7 900 krooni. Sellise erinevuse tõttu Lensmasteri kingitus ei tundu olevat kingitus. Klient ei pääse poodi tagasi, kus nad püüavad pettusega teenida.

Plussid:

  • programm on lihtne rakendada ja mitte kallis;
  • läbipaistev klienditasu süsteem;
  • edutamises osalemiseks pole vaja lojaalsuskaarti;
  • selge ja kiire kliendipreemia;
  • motivatsioon rohkem osta;
  • lisatoetused, mida saab vahetada teise toote jaoks.

Miinuseid:

  • ülehinnatud tooted hirmutavad kliente;
  • klient tunneb petmist. Ettevõtte mulje halveneb ja tekib negatiivne taju;
  • kliendiga otsest suhtlust ei toimu;
  • Strateegia tuleks kaaluda vähemalt kuus kuud enne programmi käivitamist. Ettevõte koordineerib kaupu ja hinda tarnijaga, kes on valmis pakkuma oma kaupa madala hinnaga. Vastupidisel juhul pumbatakse laos oleva kauba hinda;
  • suurema konkurentsi tõttu programmi levimuse tõttu.

Tulemus:

Programmi on lihtne rakendada, kuid kui te ei mõelnud hinnakujundusest, siis läheb klient välja põrandate hinnaga ja ei usalda enam ettevõtet. Toode ise peab olema huvitav ja vedelik, nii et pole vaja kahtlust osta. Programm sobib jaemüügi ja e-kaubanduse jaoks, kus ostud on kohe ja klient teeb siin ja praegu otsuseid.

4. Mitmekordne boonusprogramm

Kui see toimib: supermarketid, autoteenindus, hotellid.

Klient teeb esimese ostu ja saab boonuse, saab teada lojaalsusprogrammist, saab selle osalejaks. Kasu on ilmne: hüved igapäevaste ostude eest. Boonuseid saab salvestada ja vahetada allahindlustele või vabadele kaupadele või teenustele. Järgmine peate hoidma klienti, julgustades uusi boonuseid ja kingitusi.

Kuidas see toimib?

Klient teeb poest esimese ostu, koostab korrapärase kliendikaardi. Iga ostu kaart lisab punkte. Kogunenud punktid, mida saate osta ostmiseks või vahetada need kingituseks.

Virgin Atlantic Flying Club

Virgin Atlantic on laiendanud oma tavalist miilide kogunemist lendude jaoks ja kehtestanud staatuse süsteemi. Programmis registreerumisel saab osaleja Red Clubi (punane klubi) liige. Selle staatusega saab õiguse piletite ostmiseks piletitel pühade ajal osta allahindlust, kui ostate autot, tasudes parkimist või hotelli.

Järgmine tase on hõbe. Kui lülitate selle sisse, tasub osaleja 50% rohkem miili. Staatus annab õiguse peatuspaigale ja pardalemineku prioriteedile.

Kõrgeim klientide tase on kuld. Lisaks eelnevate tasemete eelistele võib klient kasutada lennujaamades eksklusiivsete VIP-tsoonide teenuseid.

Plussid:

  • paindlik punktide kogumise süsteem;
  • kogunenud punktid ei põle;
  • motivatsioon osta ühes kohas;
  • lisavõimalus programmis osalejatele;
  • selge punktide kustutamise süsteem;

Miinuseid:

  • keerukas ja kulukas rakendussüsteem;

Tulemus:

Programm töötab korduvkasutatavate ostude ja esmatarbekaupade valdkonnas. Mitmetasandilise müügiedenduse süsteem loovad lennupiletid, hotellid, ilusalongid.

5. Ettevõtete partnerlus ainuõiguslike pakkumiste jaoks

Kui see toimib: suuremahuliste toidupoed, poodide, rõivakaupluste ketid.

Lojaalsusprogrammi saab välja töötada ka partnerite pakkumiste tõttu. Selle tööprogrammi jaoks peab toode vastama kliendi vajadustele ja ostuprotsess peab olema mugav. Selline mitmepartnerluse lojaalsusprogramm võib olla kasulik uue ettevõtte kasvavale vaatajaskonnale või kliendibaasi laiendamisele. Koostööd klientidega ja ostukvaliteedi kontrollimist jälgitakse CRM-süsteemide abil.

Kuidas see toimib?

Klient koostab bonusikaardi, millel juba on programmi partneritelt pakkumised. Iga ostu korral saab klient kaardil punkte, mida saab kasutada ostude või kingituste allahindluse alusel.

Lojaalsusprogramm "Svyaznoy Club"

See on üks suuremaid lojaalsusprogramme Venemaal. Aastal 2014 oli sellel 19 miljonit osalejat - 13 korda rohkem kui Aeroflot. Partnerettevõtete arv ületas 50.

Kliendid saavad boonuseid ostude tegemiseks. Klubikaarti võetakse 1% kuni 14% ulatuses ostuhinnast. Boonuseid saab osta ostmiseks või kasutada neid allahindlustena.

CRM süsteem jagab kõiki osalejaid vastavalt lojaalsusprogrammi sisenemise laadile. Võite osaleda programmis ostude kaudu väljaspool Svyaznoy ja partnerite kaudu või Svyaznoy veebipoe kaudu. Klubiliikmed muutuvad automaatselt Svyaznoy Banki kaardiomanikeks.

CRM-süsteemi ostmisel võetakse arvesse järgmisi andmeid:

  • mobiilirakenduse kasutamine;
  • ostude laad ja sagedus; boonusprogrammides osalemine;
  • keskmine kontroll;
  • boonuste võõrandamine. Kliendil on võimalik kõik boonused korraga kulutada või neid osta ostmisel soodustusega;
  • vastus e-kirjadele ja kõnedele.

Kliendi käitumise täielik pilt aitab luua kliendile õige pakkumise. CRM-süsteem analüüsib andmeid ja esitab kliendile eelmiste ostude põhjal ettepaneku, võttes arvesse hinnasektsiooni.

Näiteks ostis klient internetipoest sülearvuti. Tellimisel pakub süsteem kohe seotud tooteid. Ostmiseks saab klient kaardi kiipkaardi ja 1000 kaardi boonuse kohta, mida ta saab kinkida järgmisel ostmisel või vahetamisel.

Kui klient ostab hiire 190 rubla eest, ei saa ta kinki ja boonuste arv on oluliselt väiksem.

Süsteem julgustab klienti tegema suuremaid ostuid, et tulevikus punkte säästa.

Plussid:

  • osalemine on tasuta. Te ei pea programmis registreerumiseks esialgse ostu tegema;
  • lai geograafia programmi. Partnerid töötavad kogu Venemaal;
  • pädev ühisbrändimine. Programmi partnerid esindavad toitu, meelelahutust, meditsiinilisi ja muid teenuseid;
  • mitmetasandiline palga süsteem. Mida rohkem klient kulutab, seda rohkem ja rohkem väärtuslikke boonuseid ta saab;
  • üksikpakkumised. Iga klient saab eelmiste ostude põhjal pakkumise.

Miinuseid:

  • sellise programmi kasutuselevõtt on väga kallis, sest teil on paljude ettevõtete jaoks vaja tehnilist taset oma kaarti ja partnerlust;
  • keerukas rakendussüsteem;
  • partnerite töö pidev kontroll.

Tulemus:

Selline lojaalsusprogramm on atraktiivne selle poolt kaasatud suurte partnerite poolt. Kompetentse kombinatsiooniga ostab ostja rohkem kaupu, võtab sellega seotud ja mõnikord tarbetuid kaupu. Sellise süsteemiga on oluline võtta arvesse kampaania marginaalsust, hinna künnist ja partnerite soovitusi.

6. VIP teenustasu

Kus see töötab: kauplustes, mis õigustavad kvaliteetse teenuse lisakulusid; B2B ettevõtetes.

Selleks, et klient saaks tooteid ühes kaupluses osta, peab ettevõte ostma nii mugavalt kui võimalik. Kui analüüsite klientide käitumist, saate kindlaks teha need tegurid, mis segavad ostu.

Näiteks võib kliendi veebipoe ostmise ajal segi ajada täiendava maksuga või kallis kohaletoimetamine, piiratud valik kaupu või kõrge hind. Selle kõrvaldamiseks võib ettevõte kehtestada makstud lojaalsusprogrammi. See seisneb selles, et teatud tasu eest saab klient VIP-teenust. Sisseostud on meeldivamad, kui klient tunneb, et nad tema eest hoolivad.

Kuidas see toimib?

Klient teeb ettemaksu ja saab soodustusi kaupade valimisel, lisateenuste ja boonuste ostmisel.

Amazon VIP teenus

Aastaks 99 dollarit saab klient Amazon Prime'i välja anda. Tellimus annab boonuse tasuta kahepäevase tarne ilma minimaalse ostu summa, juurdepääs lisatasu tooteid ja täiendavaid allahindlusi. Tellimisega soetamiseks on mugavam, kliendil on saidil täiendavad võimalused. Kasu aitavad klientidel oma väärtust tunda.

Plussid:

  • klient maksab ja saab hea teenust;
  • tasuline tellimine motiveerib ostma rohkem ja sagedamini;
  • otsene suhtlemine kliendiga, võime valida individuaalseid pakkumisi.

Miinuseid:

  • keerukas rakendussüsteem;
  • programm ei pruugi kõrge riskiga maksta.

Tulemus:

Tasulise liitumislepinguga lojaalsusprogramm võib töötada, kui privileegide erinevus on kliendile käegakatsutav, kasulik ja asjakohane. Sobib ettevõtetele, kes loovad pikaajalisi suhteid klientidega, mis põhinevad korduvatel ostudel. Nagu ka B2B ettevõtetele, kes pakuvad korrapäraselt tooteid ettevõtetele.

7. Mittetulunduslik lojaalsusprogramm

Kui see töötab: kosmeetikavahendite ja kodukemikaalide kauplustes pakenditootjatelt.

Lojaalsusprogrammi peamine ülesanne on moodustada lojaalsete klientide kogumik. Kui ettevõtted usaldavad, siis saab klient uuesti. Usalduse jaoks areneb mitte ainult toote kvaliteet ja selle hind. Pikaajalise suhte moodustamiseks peate teadma oma klienti ja jagama oma väärtusi. Võrgu pidevaks müümiseks ja laiendamiseks võib ettevõte oma poliitikast huvitatud kliendist. See loob ettevõtte positiivse kuvandi ja ühendab ostja ja tootja.

Kuidas see toimib?

Toote valimisel ja ostmisel saab klient rohkem teavet mitteäriliste programmide kohta. Näiteks rahaliste vahendite ülekandmine Maailma Looduse Fondi ostu sooritamisest või kaupade keskkonnasäästlikkusest.

Eco-kampaania Lush

Üks tuntumaid Briti öko-kosmeetika tootjaid meelitab oma kliente ettevõtte poliitika järgi. Koostisosadeks on looduslikud koostisosad, kosmeetikat ei testita loomadel, tootmine ei kahjusta keskkonda. Motiiviga osta rohkem ja sagedamini on kaubamärki tutvustanud pakendeid, mida saab taaskasutada ja uuesti kasutada. Klient kogub purkid ja viib need poest, mille eest ta saab boonuse värske maski või näokorra kujul.

Plussid:

  • püsiklientide kogum;
  • ettevõtte positiivne kuvand.

Miinuseid:

  • ei julgusta rohkem ostma;
  • on võimalik kauba väärtust suurendada, kandes osa vahenditest fondidesse.

Tulemus:

Lojaalsusprogramm võib töötada, kui väärtused ei ole toredad, ja ostude eelised on reaalsed. Programm sobib näiteks kosmeetikatoodete, kodumasinate tootjate või kodumajapidamiste tootmiseks. Mida läbipaistvam ja selgem on tootmine kliendile, seda suurem on usaldus ettevõtte vastu.

8. Brand kui lojaalsus seadusandja

Kus see töötab: kõrge mainega tootja.

Lojaalsusprogramm sobib ainulaadsete ja kvaliteetsete toodetega. Toode ei pruugi olla eelarve, mitte parim kvaliteet, mitte kõige likviidsem, kuid see on nõudluse tõttu tänu brändile. Selle põhjuseks on asjaolu, et ettevõte moodustab uue niši ja toode - uus kategooria.

Apple Inc.

Isegi kõige lojaalsemate klientide puhul ei paku ettevõte oma toodetele allahindlusi. Sest nad ei ole. Ainsaks erandiks on tooted hariduseks.

Õpilastele, õpilastele, õpetajatele, juhendajatele ja haridusasutustele on ettevõte välja töötanud allahindlusprogrammi. See poliitika on seotud asjaoluga, et ettevõte ei kasuta reklaami tavapärasel viisil. TV, infolehed, reklaamplakid, mida ettevõte ei kasuta. Apple toob haridussüsteemi kaudu uue põlvkonna tootekasutajaid.

Kasutaja harjub kasutajaliides, ehituse kvaliteedi, väliskujundusega ja ei keelduta odavast, kuid vähem mugavast asendist.

MAC Professional Cosmetics

Teine näide brändist, mis ei kasuta allahindlusi ega lojaalsusprogramme ja viib oma turu segmendi turule. Bränd pakub kvaliteetseid kosmeetikatooteid, müüb ainult kaubamärgiga poodides ja ei paku frantsiisi. Kaupade hinnad on kõrged, nagu ka teenuse kvaliteet. Brändi boutique'i töötajate hulgast töötavad ainult professionaalsed meigikunstnikud. Konsultandid räägivad toodetest ja saavad kliendi nõudmisel kasutada meik.

Ilma kogemuseta ei tööta MAC-is. Kuid töötajate jaoks on toodete jaoks erilised hinnad. Seepärast valivad meigikunstnikud kvaliteetseid kosmeetikatooteid, millega nad töötavad, ja isegi soodushinnaga.

Plussid:

  • korrapäraste klientide kogumi moodustamine;
  • brändi äratundmine;
  • pole vaja täiendavaid soodustusi ja allahindlusi;
  • turul olev toode on ainulaadne, sest see moodustab oma kategooria.

Miinuseid:

  • Brändi turuletoomise ajal tuleks seda programmi üksikasjalikult välja töötada.

Tulemus:

See lojaalsusprogramm on üks kõige raskemini rakendatavaid, kuid ka edukaid. Programm töötab siis, kui kogu brändi kontseptsioon arutletakse enne ettevõtte sisenemist turule. Diskontomakavade puudumine kompenseeritakse ainulaadsete toodete ja teenuste kõrge kvaliteediga. Selle programmiga koosnes ettevõte mitu põlvkonda kasutajatest. Ja see välistab reklaamikampaaniate, müügi- ja boonusprogrammide vajaduse.

Kokkuvõtteks:

- Iga ostu eest saadav boonus sobib kiire ja lühiajalise ostuga kauplustele. Kui programm ei ole ummistunud ebavajaliku teabega, võib see anda hea tulemuse;

- Kliendikaartide programm on hõlpsalt rakendatud, kuid ei anna rohkem kasumit;

- Vabakutseline tegevus sobib jaekauplustele: klient ostab rohkem kui vaja;

- Mitmetasemelist boonusprogrammi kasutavad lennufirmad, hotellid, suuremad jaemüügiketid. Motiveerib osta rohkem, kui toode on vedel ja hinnad on mõistlikud;

- partnerprogrammi on raske rakendada, kuid selle arvelt on võimalik kliendibaasi märkimisväärselt laiendada ja bränditeadlikkust suurendada;

- Tasulise osalusega lojaalsusprogramm sobib veebipoodidele, pankadele ja ettevõtetele, kes pakuvad VIP-teenuseid või VIP-teenust. Riskiline samm, kuid mida te maksate, hakkate rohkem hindama;

- Mittetulunduslik lojaalsusprogramm sobib ainulaadsete toodete bränditootjatele. Tarbija valib toote valimisel tihti tähelepanu ettevõtte ajaloole ja selle väärtusele.

- Et toode oleks ise soovitud ja vajalik, peate selle jaoks uue kategooria looma. Selline kampaania on pikaajaline ja jätkuv. Ressursse kulutatakse toote kvaliteedi säilitamiseks, mitte uue boonusprogrammi moodustamiseks.

Top